Skab unikke kundeoplevelser og opnå effekt på bundlinjen

Gennem unikke kundeoplevelser er det muligt at skabe værdi for både kunde og virksomhed. Unikke kundeoplevelser er nemlig grundlaget for en tilfreds og loyal kundebase.

Hvis du har et godt kendskab til dine kunders behov, præferencer og adfærd, har du et fornuftigt udgangspunkt for at skabe unikke kundeoplevelser og dermed høj kundetilfredshed og kundeloyalitet. Det kan kun betale sig!

Marketinglitteraturen fremhæver ofte, at kundetilfredshed og især kundeloyalitet er nøglen til øget vækst. Frederick Reichheld, der er internationalt anerkendt for sine studier omkring kundeloyalitet samt fader til Net Promoter Score, har påvist, at en 5% stigning i kundeloyalitet fører til en 25-100% stigning i profit.

Hos TeleFaction rådgiver vi hver dag vores kunder i, hvordan de kan skabe unikke kundeoplevelser. Kundeoplevelser, der ikke blot bidrager til, at kunderne bliver tilfredse, men kundeoplevelser, som bidrager til, at kunderne bliver meget tilfredse.

Ved at løfte kundeoplevelsen fra tilfredsstillende’ til meget tilfredsstillende’  øger du sandsynligheden for, at kunderne også bliver loyale.

TeleFactions prioriteringskort

Ønsker du et overblik over, hvordan du på en effektiv måde skaber høj kundetilfredshed og -loyalitet, anbefaler vi dig at arbejde med et prioriteringskort.

TeleFactions prioriteringskort

I mange år har virksomhederne arbejdet hårdt for at minimere antallet af kundeopkald. Ambitionen var at flytte kunderne fra telefonen til de noget billigere digitale kanaler. Dermed blev mange opgaver flyttet fra medarbejderen til selvbetjening på nettet. Og samtidig ændrede flere virksomheder formålet med kundecenteret, så der ikke længere skulle leveres egentlig rådgivning, men kun vejledning. De sidste år er denne tendens dog vendt igen -  flere og flere bruger igen kundecenteret til egentlig rådgivning, da virksomhederne har erkendt, at man kan løse flere ting samtidig via telefonen – på en meget bedre måde og med højere kundetilfredshed. 

Kundetilfredshed og kundeloyalitet går ikke altid hånd i hånd

Den seneste forskning peger på, at selvom du har tilfredse kunder, er det ikke ensbetydende med, at de er loyale. Tilfredse kunder betyder ikke altid gentagne køb og øget salg, da alle forbrugere som minimum forventer at blive stillet tilfredse, når de er i kontakt med din virksomhed – uanset om de køber eller ej!

Tilfredshed er en forudsætning for loyalitet. Men hvor Loyale kunder vil gå en ekstra mil for at forblive kunde hos dig, så kan tilfredse kunder finde på at skifte til en leverandør, der differentierer sig på væsentlige områder (fx en rejseleverandør med et andet rejsemål eller med en kampagnepris). Utilfredse kunder vil aktivt søge alternativer næste gang, de skal foretage et køb – og er meget mere modtagelige, når dine konkurrenter kontakter dem.

Mens loyale kunder vil gå en ekstra mil for at forblive kunde hos dig, så kan tilfredse kunder finde på at skifte til en leverandør, der differentierer sig på væsentlige områder (fx en rejseleverandør med et andet rejsemål eller med en kampagnepris). Utilfredse kunder vil aktivt søge alternativer næste gang, de skal foretage et køb – og er meget mere modtagelige, når dine konkurrenter kontakter dem.

TeleFaction
Relaterede indlæg