Et prioriteringskort kombinerer indsats og effekt

TeleFactions prioriteringskort kombinerer dine kunders vurdering af et indsatsområde med den effekt, som en forbedring af området har på kundernes tilfredshed og loyalitet. Vi har lavet et eksempel på et udfyldt prioriteringskort.

Prioriteringskortet er inddelt i fire felter

De fire felter indeholder hver et indsatsområde, hvis placering er et resultat af kundernes besvarelser i virksomhedens årlige tilfredshedsundersøgelse. Det ses tydeligt, hvilke områder der med fordel kan prioriteres, hvis virksomheden ønsker at forbedre kundetilfredsheden og kundeloyaliteten.

  1. Primær indsats
  2. Fortsæt det gode arbejde
  3. Tilpas ressourcer
  4. Lav prioritet

Performance på y-aksen er et udtryk for, hvordan kunderne vurderer et indsatsområde. Hvordan oplever kunderne, at virksomheden performer på fx digitaliseringsområdet? Effekt på x-aksen betegner den effekt, som en forbedring af et område har på kundernes tilfredshed og loyalitet. Linjerne, der adskiller de respektive felter, er baseret på gennemsnit af hhv. indsatsområdernes effekt- og performanceresultater.TeleFactions prioriteringskort 

I det her tilfælde viser det sig, at de største muligheder foreligger på serviceområdet. Kunderne oplever, at serviceniveauet i virksomheden er relativt lavt, men samtidig har servicen stor effekt på deres tilfredshed og loyalitet. I den pågældende virksomhed bør træning, uddannelse og vidensdeling blandt medarbejdere derfor stå højt på dagsordenen. En lille forbedring af servicen vil have stor effekt på kundernes tilfredshed og loyalitet.

Eksemplet viser ligeledes, at den pågældende virksomheds produkt kan betragtes som en styrke. Kunderne er glade for produktet og produktet har en væsentligt indflydelse på deres tilfredshed og loyalitet. Fremadrettet bør virksomheden som minimum fastholde kundernes gode vurdering af produktet. Formår virksomheden endda at forbedre produktkvaliteten, vil det have en betydelig effekt på kundetilfredsheden og kundeloyaliteten.

Ifølge kunderne performer den pågældende virksomhed godt på digitaliseringsområdet. Området har imidlertid ikke særlig stor indflydelse på kundernes tilfredshed og loyalitet. I bedste fald bør virksomheden opretholde status quo her. Såfremt dette ikke er muligt, qua begrænset midler, er det en god idé at overføre ressourcer fra digitaliseringsområdet til fx serviceområdet. Alternativt kan virksomheden udnytte den gode performance på digitaliseringsområdet til at skabe positiv omtale, som muligvis kan bidrage til, at digitalisering får en øget betydning for kundernes tilfredshed og loyalitet.

Endelig fremgår det, at kunderne anser virksomhedens kommunikation som værende mindre god. Det er til gengæld ikke katastrofalt, da kommunikationen fra virksomheden kun har relativ lille effekt på kundernes tilfredshed og loyalitet. Kommunikationsområdet kan prioriteres lavt og muligvis ignoreres helt.

Tilfredshedsundersøgelse i din virksomhed

Virksomheder har forskellige indsatsområder og et indsatsområdes placering i prioriteringskortet varierer også fra virksomhed til virksomhed. TeleFaction kan gennemføre en kundetilfredshedsundersøgelse for din virksomhed, og som en del af udbyttet vil du blive præsenteret for din virksomheds eget prioriteringskort.

Bliv ringet op for, at høre mere:
Relaterede indlæg

En spørgeskemaundersøgelse er en kvantitativ undersøgelsesmetode, som anvendes til at identificere sammenhænge og be- eller afkræfte en eller flere opstillede hypoteser.

At udarbejde gode og brugbare spørgeskemaundersøgelser kan være komplekst. Det kræver viden, overvejelser og en længere læringsproces. Derfor er det en rigtig god ide at gøre sig nogle grundige tanker, inden man kaster sig ud i at udforme undersøgelsen, herunder design af spørgeramme, valg af dataindsamlingsmetode mv. I værste fald kan det ende med, at de data, du indsamler, ikke er relevante og valide, og du dermed er nødt til at starte forfra.

Guide til den gode spørgeskemaundersøgelse.

Hos TeleFaction anvender vi spørgeskemaundersøgelser i forskellige sammenhænge. Her er 3 eksempler.

1. Den årlige kundetilfredshedsundersøgelse, hvor kunder svarer på spørgsmål omkring deres generelle oplevelse af virksomheden samt deres fremtidige ønsker og behov. Vi samler op på svarene og gengiver dem grafisk i en skriftlig rapport med konklusioner og anbefalinger til bedre kundeoplevelser. Rapporten præsenteres for virksomhedens direktion og ledelse og eventuelt udvalgte medarbejdergrupper.

2. Løbende procesmålinger, hvor kunder efter en endt proces, fx et onboardingforløb som ny kunde, får tilsendt et spørgeskema med spørgsmål omkring oplevelsen af det netop afsluttede forløb. Umiddelbart efter kunderne har besvaret spørgeskemaet, er svarene tilgængelige i vores online rapporteringsportal GEMBAVirksomheden får adgang til GEMBA, hvor der kan arbejdes med svarene på forskellig vis. Det fx muligt at opsætte en trigger, som giver direkte besked via tilsendt e-mail, hver gang en kunde har haft en utilfredsstillende oplevelse. Herefter kan du kontakte kunden og rette op på den uheldige episode.

3. Løbende touchpoinhtmålinger, fx af kvaliteten af virksomhedens e-mail- eller telefoniservice. Kunderne får efter endt interaktion adgang til et online spørgeskema omkring virksomhedens service. Spørgeskemaet distribueres fx via SMS eller en e-mailinvitation med link til spørgeskemaet. Også her bliver svarene præsenteret i rapporteringsportalen GEMBA.

Guide til den gode spørgeskemaundersøgelse
Skal du arbejde med spørgeskemaundersøgelser, kan du hente hjælp ved at læse vores guide til den gode spørgeskemaundersøgelse. Den indeholder tips og tricks til overvejelser og formulering af spørgsmål samt anvendelse af svarskaler.