Zappos succes bygger på WOW oplevelser

Zappos er en amerikansk virksomhed, som har formået at skabe værdi gennem unikke kundeoplevelser.

De sælger sko på nettet – et produkt som kunder også kan købe hos diverse andre internet tøj og sko butikker. Dog har Zappos formået at differentiere sig fra konkurrenterne. Hvordan? Meget simpelt! De giver deres kunder de bedste oplevelser.

Zappos kultur er baseret på, at hver medarbejder skal yde den bedste service og give kunden WOW oplevelser, den aldrig glemmer – koste, hvad det vil. Det betyder bl.a. at en medarbejder kan sidde med en kunde i røret i flere timer, hvis dette skulle være nødvendigt, hvilket jo giver dem rig mulighed for at levere virkelig god service. Den længste samtale en Zappos medarbejder havde med en kunde var på 10 timer og 29 minutter. Det er mere end en normal arbejdsdag i Danmark!

God service kommer indefra.

Hos Zappos betragter de kundeservice og gode serviceoplevelser som et konkurrenceparameter og ikke en omkostning. Mange virksomheder opfatter stadig i dag kundeservice som en omkostning og forbinder det tit med klager. Zappos forbinder det med muligheder og et sted, hvor relationer bygges. Derfor bruger Zappos tid og ressourcer på medarbejdertræning. 

Når en Zappos medarbejder ansættes, skal vedkommende igennem flere ugers introduktion og træning i at håndtere kundekald. De uddanner dem i, at de altid skal levere mere end det, kunden forventer, og how to go the extra mile

Virksomheden bruger også masser af tid og penge på løbende medarbejdertilfredshedsundersøgelser for at forhøje motivation og engagement. 

Zappos mener, at medarbejdere er virksomhedens vigtigste asset og tror på, at god service er oprigtigt og kommer indefra. Zappos medarbejdere har altid muligheden for at sige op og modtage 5000 dollars, hvis de ønsker at sige op. De ønsker nemlig kun medarbejdere, som virkelig vil kunderne og Zappos.

WOW oplevelser som topprioritet

Hos Zappos starter fokus på service og gode kundeoplevelser hos ledelsen. Det er en top prioritet, at alle i virksomheden er kundevendte. Det er altså ikke kun kundeserviceafdelingen eller den enkelte medarbejder, som tænker og lever efter WOW, det er samtlige medarbejdere.

Customer service is the entire company, not just a department

Zappos

“WOW oplevelser” ligger på første pladsen over Zappos værdier. Virksomheden kommunikerer og motiverer medarbejdere til hele tiden at tænke WOW. Deres værdier er ikke noget, som blot står på deres hjemmeside. De snakker og fortæller dagligt om deres værdier og lever 100% efter det.

  1. Deliver “WOW” through service.
  2. Embrace and drive change.
  3. Create fun and a little weirdness.
  4. Be adventurous, creative, and open-minded.
  5. Pursue growth and learning.
  6. Build open and honest relationships with communication.
  7. Build a positive team and family spirit.
  8. Do more with less.
  9. Be passionate and determined.
  10. Be humble.

WOW is such a short, simple word, but i really encompasses a lot of things. To WOW you must differentiate yourself, which means do something a little unconventional and innovative. You must do something that's above and beyond what's it expected. And whatever you do must have an emotional impact on the reciever. Our philosophy at Zappos is to WOW with service and experience, not with anything that relates directly to monetary compensation.

Zappos

Væk med de traditionelle KPI’er

De fleste kundeserviceafdelinger har i dag en række KPI’er, som afdelingen skal nå. Disse vil typisk være, hvor lang tid et kald må vare, hvor lang tid en kunde må vente i køen, antal kunder i køen og antal timer en medarbejder skal betjene telefonen ud af totale arbejdstimer. Hos Zappos måles medarbejdere kun på kundeoplevelser. De skal yde den bedste service og give de bedste oplevelser til kunderne. De føler sig ikke presset til at besvare henvendelser indenfor et bestemt tidsrum, og de skal ikke være på telefonen 6 ud af 8 timer. De har altså tid til at gøre en forskel. Efter endt samtale har de mulighed for at sende en mail. De må også tage 10 min efter kaldet er afsluttet og bestille en buket blomster eller pizza til deres kunder, hvis de mener, det er nødvendigt for at skabe unikke kundeoplevelser. Eksemplerne er mange og nogle af dem er så ekstreme, at du vil tænke ”er det virkelig rigtigt?”. JA, de går all in for at skabe de bedste oplevelser, og det har gjort dem til en succesfuld virksomhed.

WOW oplevelser

Historier fra Zappos kundeservice

Eksempler på hvordan Zappos medarbejdere leverer WOW er mange. Vi har taget tre eksempler med, som viser hvor langt Zappos ansatte går for deres kunder. Fælles for alle eksemplerne er, at Zappos medarbejderr skaber følelsesmæssige forbindelser til kunderne. Det er disse følelser, som gør kunderne loyale. Det er disse følelser som får kunderne til at dele deres oplevelser.

1. Første eksempel er en pige, som har købt et par sko fra Zappos, som hun skal returnere. Dette har hun ikke fået gjort og en Zappos medarbejder kontakter hende på mail og spørger, om skoene er på vej. Pigen svarer, at hun desværre ikke har fået det gjort endnu, da hun for nylig har mistet hendes mor, men at hun vil gøre det, så snart hun får tid. Medarbejderen hos Zappos sender straks en fragt-mand til at hente skoene og skriver til pigen, at hun ikke skal bekymre sig om det mere. Dagen efter modtager kunden en stor buket blomster. Hun åbner kortet, som er lagt med blomsterne, og ser, at det er fra Zappos. Hun bliver selvfølgelig dybt rørt over hele situationen og svarede sådan her:

“It was a beautiful arrangement in a basket with white lilies and roses and carnations. Big and lush and fragrant. I opened the card, and it was from Zappos. I burst into tears. I’m a sucker for kindness, and if that isn’t one of the nicest things I’ve ever had happen to me, I don’t know what is.” Now, that is what you call “going the extra mile.

2. En anden historie er om en herre, som har købt et par sko til sin vens bryllup. Desværre ender hans pakke i en forkert omdelingsrute. Grundet dette vil skoene ikke komme frem i tide. Kunden ringer til Zappos og fortæller om hans dilemma. Zappos medarbejderen tager straks hånd om sagen og sender et par nye sko express. Kunden modtager skoene dagen efter og i tide, før brylluppet starter. Ovenikøbet får kunden en VIP konto og skal ikke betale for skoene. Kunden er virkelig glad over den behandling, han har fået. Han skrev således:

“Zappos has earned a customer for life — In addition to all of this, I originally ordered from them because they had the cheapest deal on the shoes I needed.”

3. Tredje eksempel er en kunde, som har bestilt et par sko i en forkert størrelse. Kunden ringer til Zappos kundeservice og vil gerne bytte dem til den rigtige størrelse. Skoene er desværre udsolgt i den størrelse, kunden ønsker. Zappos medarbejderen vil sige nej til kunden og beslutter sig for at gøre noget uventet. Medarbejderen finder skoene i den ønskede størrelse hos konkurrenten og til en billigere pris. Han sender skoene til kunden og returnerer de andre på Zappos regning.

Man mærker virkelig kærligheden og den oprigtighed, som lægger bag Zappos handlinger. Zappos har forstået, at virksomhedens vigtigste arkiv ikke er omsætning på den korte bane, men kundernes tillid i den lange bane. De tror på, at gode kundeoplevelser resulterer i fastholdelse af kunderne, samtidig med at kunden markedsfører Zappos. Det har de så sandlig ret i. Tal viser at 75% af Zappos salg kommer fra eksisterende kunder, og 44% af Zappos nye kunder havde hørt om Zappos gennem Word Of Mouth via deres loyale kunder.

Nu er det din tur

Hvornår har du sidst leveret WOW, eller hvornår har du sidst fået en oplevelse, hvor du tænkte WOW, det var da vildt? Arbejder du i en virksomhed så tænk over hvor tit du giver WOW , både intern og eksternt? Gør det til en vane og levér WOW mindst en gang om dagen – så er du meget længere end gennemsnittet.

tilmeld dig vores nyhedsbrev

Relaterede indlæg