Hvad er Net Promoter Score (NPS)?

Har du hørt om Net Promoter Score (NPS) og er nysgerrig på at vide mere, så har vi skrevet et indlæg, der kan gøre dig klogere.

En NPS-måling dokumenterer kundernes anbefalingsvillighed og loyalitet. Den er simpel og består af blot to spørgsmål. Kunderne bliver først bedt om at angive, hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale virksomheden til andre. I forlængelse heraf har de mulighed for at uddybe deres svar med stikord eller kommentarer.

Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til andre? + mulighed for åben kommentar.

Kunderne svarer på en skala fra 0 til 10, hvor 0 er meget usandsynligt og 10 er meget sandsynligt. Kundernes svar inddeles efterfølgende i tre kategorier.


Promoters (svar 910)
Loyale kunder, som foretager genkøb og med stor sandsynlighed anbefaler virksomheden til andre. Disse kunder skaber positiv Word Of Mouth og bidrager til øget vækst.

Passives (svar 78)
Passivt tilfredse kunder, som ’savner lidt mere’ af virksomheden. Der er ikke noget specielt, som binder disse kunder til virksomhedens produkter og ydelser, og derfor er de ofte let modtagelige over for konkurrenternes tilbud.

Detractors (svar 0–6)
Utilfredse kunder, som kan skade virksomhedens brand. Der er risiko for, at disse kunder omtaler virksomheden negativt og stor sandsynlighed for, at de er på vej væk.

Virksomhedens NPS beregnes ved at trække procentdelen af Detractors fra procentdelen af Promotors. Resultatet vil ligge mellem -100 og +100. Det er en udbredt holdning, at virksomheder med scores på +60 performer godt.

Net Promoter Score (NPS) = Promoters (%) – Detractors (%) 

HVORNÅR ANVENDER DU NPS?

  • I den årlige kundetilfredshedsundersøgelse indgår NPS som mål for, hvordan relationen er til kunderne på tværs af segmenter, produkterkategorier og services.
  • I løbende touchpointmålinger indgår NPS som mål for, hvordan kunderne oplever transaktionen / integrationen med virksomheden. Fx en telefonsamtale, en e-mailkorrespondance eller et køb på hjemmesiden.
  • I medarbejdertilfredshedsmålinger indgår NPS, dvs. eNPS, som mål for loyaliteten blandt virksomhedens medarbejdere. 

HVORDAN BRUGER DU NPS?

Du kan operationalisere NPS ved at:

  • Give kunderne mulighed for at uddybe deres score med en åben kommentar.
  • Koble kundernes scores og åbne kommentarer til fx kundegrupper, segmenter, produktkategorier mv.
  • Udvide målingen med tillægsspørgsmål, som kan danne grundlag for konkrete handlinger.

NPS I PRAKSIS

  • Vi anbefaler at starter med at implementere den relationelle NPS. Det gør du ved at inddrage spørgsmål og arbejdsmetode i din ‘årlige kundemåling’ på tværs af hele kundegruppen. Nogle virksomheder gennemfører denne måling hvert år, andre hvert 3. år – og andre alt derimellem.
  • Derefter implementerer du den transaktionelle NPS i udvalgte processer og touchpoints. Her deltager alle de kunder, som løbende interagerer med virksomheden.
  • Endelig implementeres eNPS som en del af medarbejdertilfredsheds-undersøgelsen. Dermed får du et mål for din medarbejderstabs loyalitet.

HVORDAN GENNEMFØRER DU EN NPS MÅLING?

Den optimale dataindsamlingsmetode afhænger af din målgruppe. Er det en målgruppe, der bruger e-mail? Er målgruppen mere tilgængelige via sms eller skal der en interviewer ud fysisk og indhente svar? Der er flere muligheder.

Hvis du har behov for hjælp til din NPS måling, så er du velkommen til at kontakte TeleFaction. Vi kan stå for dele af eller hele processen, dvs: design af spørgeskema, teknisk opsætning, rekruttering, dataindsamling, analyse og præsentation af resultater og anbefalinger.

Eksempler på løsninger

1. TeleFaction leverer et link til en NPS spørgeramme. Dette link distribuerer du selv efter eget ønske: fx via en e-mailudsendelse eller ved at placere linket på jeres hjemmeside, intranet eller en tablet.

2. Vi udarbejder sammen en invitation, der er målrettet din målgruppe for dermed at øge svarprocenten. I invitationen indsætter vi et link til en NPS spørgeramme. Vi hjælper gerne med at udsende invitationen, hvis vi får kontaktinformationer på din målgruppe.

Relaterede indlæg