Hvad er Net Promoter Score (NPS)?

Har du hørt om NPS og er nysgerrig på at vide mere, har vi skrevet et kort indlæg, der kan gøre dig klogere på Net Promoter Score (NPS)

Hvem deltager i en NPS måling?
NPS findes i flere udgaver i dag og er skræddersyet til forskellige formål

  • I den årlige tilfredshedsundersøgelse indgår NPS som mål for, hvordan relationen er til kunderne på tværs af segmenter, produkter og service
  • I løbende touchpointmålinger indgår NPS som mål for, hvordan transaktioner opleves blandt de kunder, der har oplevet udvalgte transaktioner (touchpoints, Moment of truths). Det kan være en telefonsamtale, en mail, én rengøring mv.
  • I medarbejdertilfredshedsmålinger indgår NPS, eNPS, som mål for i hvor høj grad medarbejderne er ambassadører for virksomheden

Hvordan bruger man NPS?
NPS er designet for at minimere antallet af spørgsmål i kundemålinger. NPS scoren bliver anvendt til at indikere, hvor mange kunder, der oplever, at man gør en forskel for dem. Men vigtigere end niveauet er, hvordan man bruger NPS i den løbende optimering af virksomheden. TeleFactions tommelfingerregel er, at en NPS på +60 er udtryk for et sundt niveau, er scoren under 60, så er der plads til at forbedre ’noget’ for ’nogen’.

For at gøre NPS operationel, så er det ofte nødvendigt at udvide det ene spørgsmål med:

  • En mulighed for at arbejde med åbne kommentarer
  • Koble NPS spørgsmålet og de åbne kommentarer til fx kundegrupper, segmenter m.v.
  • Udvide med ekstra spørgsmål, hvor svarene kan danne grundlag for konkrete fremadrettede tiltag og handlinger

NPS i praksis

Dette kan gøres på flere måder jf. ovenstående:
  1. Vi anbefaler, at man starter med at implementere den relationelle NPS. Det gør du ved at inddrage spørgsmål og arbejdsmetode i den årlige kundemåling på tværs af hele kundegruppen. Nogle virksomheder gennemfører denne undersøgelse hver måned, andre hvert 3. år – og andre alt derimellem. I denne undersøgelse er det ofte kundernes beslutningstagere og primære interessenter, der deltager.
  2. Derefter implementerer man den transaktionelle NPS i udvalgte processer og touchpoints. I denne del af undersøgelsen er det alle de kunder, som løbende har en interaktion med jeres virksomhed, der deltager.
  3. Endeligt implementeres eNPS som en del af medarbejdertilfredshedsundersøgelsen. Formålet her er, at undersøge i hvor høj grad medarbejderne anbefaler din virksomhed som et godt sted at arbejde.

Hvordan gennemføres NPS

TeleFaction har en lang række teknologier til dataindsamlingen. Disse teknologier kan suppleres med ekspertise inden for analyse og teknisk integration. Dermed kan TeleFaction skræddersy en optimal løsning til den specifikke virksomhed. TeleFaction kan stå for dele eller hele processen: design af det endelige spørgeskema (med eller uden NPS), teknisk opsætning, rekruttering, dataindsamling, rapportering, analyse og præsentation af handlingsorienterede anbefalinger.

Hvilken løsning, der er bedst for din virksomhed, afhænger af, hvordan du ønsker at bruge resultaterne.

Dataindsamlingsløsningen afhænger af, hvilke kunder du har: er det en kundegruppe, der bruger e-mail? Eller skal der en person ud fysisk og spørge folk?

Eksempler på løsninger

  1. Den simpleste måde er, at TeleFaction levere ét link til en NPS spørgeramme. Dette link kan du selv distribuere efter eget ønske: f.eks. sende det i en mail, placere det på jeres intranet, åbne det på en tablet, som ligger i frokoststuen mv. Dette link kan være aktivt i op til 12 måneder med ubegrænset antal interviews.
  2. Næste version er, at vi sammen udarbejder en mail. Her inkluderer vi NPS spørgsmålet. Derved bliver det endnu nemmere at svare. Vi sørger også gerne for at sende mailen ud, hvis vi får mailadresser – ellers er det ligetil selv at gøre det.

Hvis du har lyst til at teste NPS, så anbefaler vi dig at prøve vores gratis trial. 

Relaterede indlæg