Effekten af kundetilfredshed og kundeloyalitet

I litteraturen fremhæves det ofte, at kundetilfredshed og især kundeloyalitet er nøglen til øget vækst. Frederick Reichheld, der er internationalt anerkendt for sine studier omkring kundeloyalitet samt fader til Net Promoter Score, har påvist, at en 5% stigning i kundeloyalitet fører til en 25-100% stigning i profit.

Samtidig tilslutter flere erhvervsledere sig tesen om, at der er en positiv sammenhæng mellem gode kundeoplevelser, kundernes tilfredshed og loyalitet og virksomhedens finansielle resultater. Flere italesætter, at det bedre kan betale sig at investere i en eksisterende kunde fremfor en ny kunde.

Vi må imidlertid påpege, at en langvarig kunderelation ikke nødvendigvis er profitabel, og omvendt, at en kortvarig relation sagtens kan være særdeles profitabel.

Virksomheder med høj kundeloyalitet genererer mere end 50% større omsætning end tilsvarende virksomheder med lavere kundeloyalitet.

Frederick Reichheld.

EFFEKTEN AF TILFREDSE OG LOYALE KUNDER

  • Tilfredse og loyale kunder foretager genkøb.
  • Tilfredse og loyale kunder anbefaler din virksomhed til andre.
  • Tilfredse og loyale kunder er mindre prisfølsomme.
  • Tilfredse og loyale kunder kommer med forslag til forbedringer.
  • Tilfredse og loyale kunder har tendens til at klage over en dårlig kundeoplevelse i stedet for blot at forlade din virksomhed. Håndteres klagen optimalt, er der en enestående mulighed for at fastholde en kunde, som ellers var på vej væk.
  • Tilfredse og loyale kunder reducerer - naturligt nok - dine kundeafgangsomkostninger.

Undersøgelser har desuden dokumenteret, at der er 5-20% sandsynlighed for at sælge virksomhedens produkter og ydelser til en ny kunde, mens sandsynligheden for at sælge til en eksisterende kunde er 60-70%.

TeleFactions prioriteringskort
Ved at arbejde med et prioriteringskort kan du få overblik over, hvordan du effektivt øger tilfredsheden og loyaliteten blandt dine kunder.

Relaterede indlæg