Fra kundeservice til kundevendt – en konsekvens af robotternes indtog

Robotterne kommer uanset om vi vil det eller ej. Fremtiden ser på mange områder helt anderledes ud end den virkelighed, vi kender i dag. Vi har kigget lidt i krystalkuglen og kommer med vores bud på, hvordan kundeservice ser ud i fremtiden.

Digitalisering og automatisering har været på dagsordenen i en årrække, men emnerne er i dag mere centrale end før. Danmark er allerede langt på disse områder og flere og flere virksomheder kigger i retning af, hvilke områder af deres organisation, de kan digitalisere og automatisere. Og som modtræk opstår der en naturlig kamp for at beholde egne og kollegaers arbejdspladser, og også flere kundegrupper ønsker stadig den menneskelige kontakt til en lang række henvendelsestyper.

Kundeservice er under forandring 

TeleFaction har arbejdet sammen med kundeserviceafdelinger siden 2001, og vi kan bekræfte, at opgaverne i kundeservice er under forandring. Samtidig ser vi, at der stadig er behov for de mange dygtige mennesker, som kan levere god service til dig og mig hver eneste dag.

Forandringerne – to skridt frem og et tilbage

I mange år har virksomhederne arbejdet hårdt for at minimere antallet af kundeopkald. Ambitionen var at flytte kunderne fra telefonen til de noget billigere digitale kanaler. Dermed blev mange opgaver flyttet fra medarbejderen til selvbetjening på nettet. Og samtidig ændrede flere virksomheder formålet med kundecenteret, så der ikke længere skulle leveres egentlig rådgivning, men kun vejledning. De sidste år er denne tendens dog vendt igen -  flere og flere bruger igen kundecenteret til egentlig rådgivning, da virksomhederne har erkendt, at man kan løse flere ting samtidig via telefonen – på en meget bedre måde og med højere kundetilfredshed. 

Store forandringer for medarbejderne i kundeservice

Oxford University og Deloitte har samlet en lang række forskeres resultater omkring de jobs, der bliver overtaget af robotterne. Noget, der for mange i servicebranchen vil være hård læsning.

  • Kundeservicemedarbejdere vil med 91% sandsynlighed forsvinde. 
  • Medarbejderne i callcentre vil med 75% sandsynlighed forsvinde. 
  • Telefonsalg vil med 91% sandsynlighed forsvinde.

Den typiske kundeservicemedarbejder forsvinder

Vi er ikke uenige i tallene – det er den vej, udviklingen går! Hvis man altså fortsætter med at levere de opgaver, der er beskrevet i jobbet i dag. Den typiske kundeservicemedarbejder vil højst sandsynligt forsvinde, men der vil komme noget nyt. Vi tror på, at arbejdspladserne bliver bevaret, men selve indholdet af arbejdet vil ændre sig.

Ulven kommer og den vil stjæle dit arbejde. Men måske først når du alligevel skal på pension og hvis den truer inden, kan opkvalificering, omplacering og uddannelse sikre dig jobbet lang tid endnu.

Poul Bavngaard

Robotterne tager det trivielle 

Målet er ikke at digitalisere ALLE opgaver, men digitalisere de trivielle opgaver. Dette er dog en løbende proces, da noget, der kan være en kompleks opgave i dag, kan løses mere trivielt i morgen grundet nye teknologiske muligheder. Det er denne udvikling, som virksomhederne løbende skal være opmærksom på. 

Nye opgaver vil opstå i kølvandet på nye generationer af mennesker og maskiner. Og de organisationer, der formår at følge med, vil kontinuerligt levere god og relevant kundeservice. 

Fremtidens relevante og gode kundeservice indeholder stadig ord som ’kundevendt’, evnen til at kunne smile gennem telefonen mv. Men den vil også indeholde krav til øget samspil med flere digitale værktøjer, således virksomhedens samlede kundeservicekultur vil bestå både af mennesker, chatbots og digitale medarbejdere. 

God og relevant kundeservice handler både om løbende overdragelse af trivielle opgaver til automatiseringsteamet og om at være tæt på kunderne. I dag er der gode muligheder for løbende at indsamle og anvende kundefeedback i kundeservice, så du altid er i trit med virkeligheden – det kan vi kun anbefale.

Løbende målinger giver konkrete og brugbare data 

Med løbende målinger vil virksomheden som en naturlig del af hverdagen og den kontinuerlige optimering, kunne inddrage fakta om, hvad kunderne ønsker. Der kan  justeres i rette tempo, nye opgaver og løsninger kan testes og du kan minimere risikoen for at implementere digitale løsninger, som vil være skadelige for kundeoplevelsen.

 

tilmeld dig vores nyhedsbrev

Relaterede indlæg