Fra kundeservice til kundevendt – en konsekvens af robotternes indtog

Uanset om vi vil det eller ej, så kommer robotterne. Fremtiden kommer på mange områder til at se helt anderledes ud end den virkelighed, vi kender i dag. Vi har kigget lidt i krystalkuglen og kommer med vores bud på, hvordan kundeservice ser ud i fremtiden.

Digitalisering, automatisering og centralisering har været på dagsordenen i en årrække, men emnerne er i dag mere centrale end før. Danmark er allerede langt på disse områder, og flere og flere virksomheder kigger i retning af hvilke områder af deres organisation, de enten kan digitalisere, automatisere og centralisere. Og som modtræk opstår der en naturlig kamp for at beholde egne og kollegaers arbejdspladser, og også flere kundegrupper ønsker stadig den menneskelige kontakt til en lang række henvendelsestyper.

Kundeservice er under forandring 

TeleFaction har arbejdet sammen med kundeserviceafdelinger siden 2001. Og vi kan bekræfte, at opgaverne i kundeservice er under forandring, men vi ser samtidig, at der stadig er behov for de mange dygtige mennesker, som kan levere god service til dig og mig hver eneste dag. 

Forandringerne – to skridt frem og et tilbage

I mange år har virksomhederne arbejdet hårdt for at minimere antallet af kundeopkald. Ambitionen var at flytte kunderne fra telefonen til de noget billigere digitale kanaler. Dermed blev mange opgaver flyttet fra medarbejderen til selvbetjening på nettet. Og samtidig ændrede flere virksomheder formålet med kundecenteret, så der ikke længere skulle leveres egentlig rådgivning, men kun vejledning. De sidste år er denne tendens dog vendt igen -  flere og flere bruger igen kundecenteret til egentlig rådgivning, da virksomhederne har erkendt, at man kan løse flere ting samtidig via telefonen – på en meget bedre måde og med højere kundetilfredshed. 

Store forandringer for medarbejderne i kundeservice

Oxford University og Deloitte har samlet en lang række forskeres resultater omkring hvilke jobs, der bliver overtaget af robotterne. Noget, der for mange i servicebranchen vil være hård læsning.

  • Kundeservicemedarbejdere vil med 91% sandsynlighed forsvinde 
  • Medarbejderne i callcentre vil med 75% sandsynlighed forsvinde 
  • Telefonsalg vil med 91% sandsynlighed forsvinde 

Den typiske kundeservicemedarbejder forsvinder

Vi er ikke uenige i tallene – det er den vej, udviklingen går! Hvis man altså fortsætter med at levere de opgaver, der er beskrevet i jobbet i dag. Den typiske kundeservicemedarbejder vil højst sandsynligt forsvinde, men der vil komme noget nyt. Og med baggrund i vores mangeårige erfaring og viden tror vi på, at arbejdspladserne bliver bevaret, men selve indholdet af arbejdet vil ændre sig.

Ulven kommer og den vil stjæle dit arbejde. Men måske først når du alligevel skal på pension og hvis den truer inden, kan opkvalificering, omplacering og uddannelse sikre dig jobbet lang tid endnu.

Poul Bavngaard

Robotterne tager det trivielle 

Målet er ikke at digitalisere ALLE opgaver, men digitalisere de trivielle opgaver. Dette er dog en løbende proces, da noget, der kan være en kompleks opgave i dag, kan løses mere trivielt i morgen grundet nye teknologiske muligheder. Det er denne udvikling, som virksomhederne løbende skal være opmærksom på. 

Nye opgaver vil opstå i kølvandet på nye generationer af mennesker og maskiner. Og de organisationer, der formår at følge med, vil kontinuerligt levere god og relevant kundeservice. 

Fremtidens relevante og gode kundeservice indeholder stadig ord som ’kundevendt’, evnen til at kunne smile gennem telefonen mv. Men den vil også indeholde krav til øget samspil med flere digitale værktøjer. Således at virksomhedens samlede kundeservicekultur vil bestå både af mennesker, chatbots og digitale medarbejdere. 

God og relevant kundeservice handler netop om løbende at overdrage trivielle opgaver til automatiseringsteamet og samtidig være tæt på forretningen og kunderne om hvilke nye ønsker og krav, der er kommet til. Der findes i dag mange gode muligheder for løbende at indsamle og anvende kundefeedback i kundeservice, så man løbende kan tilpasse sig virkeligheden. 

Løbende målinger giver konkrete og brugbare fakta 

Med løbende målinger vil virksomheder som en naturlig del af hverdagen og den kontinuerlige optimering kunne inddrage fakta om, hvad kunderne ønsker. Dermed kan man, i det rette tempo, justere det, der skal justeres – dvs. teste håndteringen af nye opgaver samt digitaliseringen af simple opgaver. Dermed minimerer i risikoen for pludselige og større ændringer i virksomhedens kundeservice. 

tilmeld dig vores nyhedsbrev

Relaterede indlæg