Alm. Brand benytter NPS

Alm. Brand er en dansk finansiel koncern, der driver virksomhed inden for bank, forsikring og pension. Virksomheden tilbyder produkter og services, som kommer hele vejen rundt om kundernes økonomi. De ønsker, at kunderne kan få dækket deres finansielle behov et og samme sted.

UDFORDRING
I en branche som er præget af hård konkurrence, er det vigtigt at værne om kunderne. Finansielle virksomheder har gennem længere tid været præget af kunder, som skifter mellem de forskellige udbydere. Derfor skal der kæmpes hårdt om kundernes tillid. Med udgangspunkt i Alm. Brands vision ”Vi tager hånd om vores kunder” ønsker Alm. Brand at sikre tillid samt høj tilfredshed og loyalitet blandt deres kunder.

I November 2017 blev Alm. Brand kåret som Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed. Det er især deres målrettede arbejde med medarbejdertræning på baggrund af kundekald og kundefeedback, som har gjort dem fortjent til prisen.

Alm. Brands samarbejde med TeleFaction har givet dem en række fordele.

fordele for alm. brand
  • Direkte besked, når en kunde afgiver en lav eller høj score efter en samtale med Alm. Brand.
  • Træning og uddannelse af medarbejdere på baggrund af kundefeedback og optagede samtaler.
  • Et samlet overblik over resultaterne af forskellige målinger.
  • Mulighed for central styring samtidig med, at ledere decentralt også kan se og handle på resultater.
  • Brugervenlig rapporteringsportal.
automatiseret e-mail advis

Alm. Brand har adgang til TeleFactions online rapporteringsportal GEMBA. Herfra får teamledere og andre ansvarlige direkte besked via tilsendt e-mail, hver gang et bestemt kriterie er opfyldt. Et kriterie kan f.eks. være, når en kunde afgiver scoren 6 eller derunder. På en NPS skala anses en score mellem 0-6 som værende negativ. Det er et tegn på, at kunden er utilfreds. Alm. Brand anvender denne metode til at kontakte kunder, som giver en lav score. De ringer tilbage til kunden for at rette op på den uheldige oplevelse. Omvendt benytter man også funktionen til at rose og motivere medarbejdere. Hver gang en kunde afgiver scoren 9 eller 10, som er tegn på en rigtig tilfreds og loyal kunde, kan teamlederen rose den medarbejder, som har været i kontakt med kunden.

Vi er meget opmærksomme på vores kunder og vi forsøger at målrette vores udvikling og service om deres behov. Vi er i en hård branche, og vi er nød til ikke at have tilfredse kunder, men også loyale kunder, som bliver hos os. Vi forsøger kontant at skabe unikke og værdiskabende oplevelser for vores kunder.

Morten Hove, Analytiker hos Alm. Brand

Tilfredsheds- og loyalitetsmålinger understøtter, at Alm. Brand når virksomhedens mål. Med udgangspunkt i målingerne træner og uddanner de medarbejderne til at levere endnu bedre kundeoplevelser. Alm. Brand tror på, at kompetente og engagerede medarbejdere er vejen til tilfredse og loyale kunder.

ALM. BRANDS SAMARBEJDE MED TELEFACTION
TeleFaction har leveret NPS målinger til Alm. Brand siden 2005. Alm. Brand har arbejdet målrettet med NPS – både på strategisk niveau og medarbejderniveau. De har trænet og uddannet medarbejderne på baggrund af gennemlytning af gode og dårlige samtaler. De har forbedret kommunikationen via kundefeedback og er blevet endnu bedre til at håndtere de mange forskellige kundehenvendelser.

Relateret indlæg