Alm. Brand benytter NPS

Alm. Brand er en dansk finansiel koncern, der driver virksomhed inden for bank, forsikring og pension. Virksomheden tilbyder produkter og services, som hjælper hele vejen rundt om kundernes økonomi. De ønsker, at kunderne kan få dækket deres finansielle behov et og samme sted.

UDFORDRING
I en branche som er præget af hård konkurrence, er det vigtigt at værne om kunderne. Finansielle virksomheder har gennem længere tid været præget af kunder, som skifter mellem de forskellige udbydere. Derfor skal der kæmpes hårdt om kundernes tillid. Med udgangspunkt i Alm. Brands vision ”Vi tager hånd om vores kunder” ønsker Alm. Brand at sikre tillid samt høj tilfredshed og loyalitet blandt deres kunder.

I November 2017 blev Alm. Brand kåret som Danmarks mest anbefalede virksomhed. Det er især deres målrettede arbejde med medarbejdertræning på baggrund af kundekald, som har gjort dem fortjent til prisen.

Fordele for Alm. brand:
  • Får besked, når en kunde afgiver en lav eller høj score efter samtale, så der hurtigt kan handles.
  • Træne og udvikle medarbejdere på baggrund af interviews og optagede samtaler.
  • Overblik over de forskellige målinger, da det hele samles i et værktøj.
  • Mulighed for central styring, samtidig med at ledere decentralt også kan se og handle på resultater.
  • Nemt og simpelt at lave grafisk rapportering.
360 graders overblik

GEMBA kan efter ønske indstilles, så teamlederen eller en anden ansvarlig får en mail hver gang et bestemt kriterie opfyldes. Et kriterie kan f.eks. være, når en kunde afgiver scoren 6 eller derunder. På NPS skala vurderes en score mellem 0-6 som værende negativ. Det er et tegn på, at kunden er utilfreds. Denne metode har Alm. Brand benyttet til at kontakte udvalgte kunder, som har givet en lav score. De har ringet tilbage til kunden for at efterlade kunden med en endnu bedre oplevelse. Omvendt kan funktionen også anvendes til at rose og motivere medarbejdere. Hver gang en kunde afgiver scoren 9 eller 10, som er tegn for en rigtig tilfreds og loyal kunde, kan teamlederen anerkende lige netop den medarbejder, kunden har talt med. Kriterier kan selvfølgelig altid opstilles efter behov og ønske.

Vi er meget opmærksomme på vores kunder og vi forsøger at målrette vores udvikling og service om deres behov. Vi er i en hård branche, og vi er nød til ikke at have tilfredse kunder, men også loyale kunder, som bliver hos os. Vi forsøger kontant at skabe unikke og værdiskabende oplevelser for vores kunder.

Morten Hove, Analytiker hos Alm. Brand

For at lykkes med det, har Alm. Brand brug for tilfredsheds- og loyalitetsmålinger, som kan hjælpe dem med at fokusere og forbedre tilfredsheden blandt deres kunder. Samtidig ønsker Alm. Brand en løsning, som kan hjælpe dem med at træne og udvikle deres medarbejdere til at levere endnu bedre service via deres forskellige servicekanaler. Alm. Brand tror på, at kompetente og engagerede medarbejdere er vejen frem til at skabe tilfredse og loyale kunder, hvorfor de har valgt TeleFaction.

MEDARBEJDERTRÆNING PÅ BAGGRUND AF KUNDEKALD
TeleFaction har siden 2005 leveret samtlige NPS målinger til alle kontaktpunkter Alm. brand har med deres kunder. Alm. Brand har målrettet arbejdet med NPS på både strategisk og medarbejderniveau. Træning og oplæring af medarbejdere på baggrund af gennemlytning af gode og dårlige samtaler har forbedret kommunikationen samt forbedret håndteringen af kundehenvendelser. TeleFactions software GEMBA, samler alle kald og gør det nemt for teamledere, coaches og medarbejdere at finde og lytte kald igennem.

Relateret indlæg