Net Promoter Score – En måling af kundeloyalitet

En af de mest anvendte målinger inden for kundetilfredshed og kundeloyalitet er Net Promoter Score (NPS). Det er en international anerkendt måling, som utallige virksomheder verden over benytter. En NPS-måling er et strategisk værktøj, der bidrager til øget fokus på kundeloyalitet.

Det er videnskabeligt bevist, at der er en positiv sammenhæng mellem kunders loyalitet og virksomheders økonomiske vækst. Øget kundeloyalitet betyder øget indtjening. Virksomheder som scorer højt i deres NPS-måling har større mulighed for at vækste. Dette skyldes, at loyale kunder er ambassadører for din virksomhed og vil anbefale den andre. Familie, venner og bekendte er mere modtagelige over for anbefalinger fra venner og bekendte, set i forhold til reklamer, som virksomheder eksponerer dem for.

 

En NPS-måling er simpel og består blot af et spørgsmål:

”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale virksomhed X til en ven eller kollega?

Idet der kun stilles et spørgsmål, kan målingens resultat sammenlignes på tværs af grænser og brancher.

Kunderne angiver et svar på en skala fra 0 til 10, hvor 10 er bedst. Svarene inddeles i 3 kategorier.

 

Net Promoter Score

 

Promoters (9 – 10). Disse er dine loyale kunder. De bliver ved med at købe igen og igen og vil højst sandsynligt anbefale din virksomhed til andre. De skaber positiv Word Of Mouth.

Passives (7 – 8). Disse er dine tilfredse kunder. Til gengæld er der ikke noget specielt, som binder dem til dine produkter og ydelser, og ofte vil de være let modtagelige over for konkurrenternes tilbud.

Detractors (0 – 6). Disse er dine utilfredse kunder. Du risikerer, at de taler negativt om din virksomhed og jeres produkter. De kan derfor skade dit brand og skade virksomheden med dårlig omtale, hvilket vil føre til forringede økonomiske resultater.

Du beregner din virksomheds NPS ved at trække procentdelen af Detractors fra procentdelen af Promotors. Resultatet vil ligge mellem -100 og +100. Det er en udbredt holdning, at virksomheder som score over +60 performer godt. Undersøgelser viser, at virksomheder som har en høj NPS også har tendens til at vokse hurtigere end deres konkurrenter. Der er derfor god grund til at anvende en NPS-måling og have resultatet som KPI i jeres virksomhed.

Hvad får I ud af en NPS-måling:

TeleFaction Et let og forståeligt loyalitetsmål.

TeleFactionKvalitativ feedback, som I kan anvende til at skabe flere loyale kunder.

TeleFactionMulighed for at reagere hurtigt på dårlige kundeoplevelser.

TeleFactionØget fokus på kundeloyalitet.

 

Vil du høre mere?

Kontakt TeleFaction på 33 30 88 30. Vi sidder klar ved telefonen. Eller kontakt os via nedenstående knap.



 

Alm. Brand anvender Net Promoter Score med stor succes. De har NPS målinger i alle kontaktpunkter. Læs mere om, hvordan Alm. Brand anvender Net Promoter Score til at forbedre relationen til deres kunder her.

 

Populære indlæg fra TeleFaction

Guiden til den gode telefonpolitik
Er telefonen et af de redskaber, som du bruger i kontakten med dine kunder? Så er det en rigtig god
Læs mere
Hvordan præsterer din virksomhed i mødet med kunderne?
Få svaret ved at lade TeleFaction beregne din virksomheds Customer Experience Score! En kundes samlede opfattelse af en virksomhed påvirkes
Læs mere
Hvordan oplever kunderne kontakten til din virksomhed
Via TeleFactions løsninger får du real-time opdateringer på dine kunders oplevelser. Hvor hurtigt reagerer din virksomhed på en dårlig kundeoplevelse?
Læs mere