Hvad skal der til for at blive Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed?

I november 2017 blev Alm. Brand kåret som Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed. I den anledning har Rasmus Lynge, Group Executive Vice President hos Alm. Brand, skrevet et kort indlæg om, hvordan Alm. Brand arbejder med kundeoplevelser, som sikrede dem titlen.

Artiklen er skrevet at Rasmus Lynge, Chief Customer Officer hos Alm. Brand. Du kan også læse den fulde artikel på Rasmus Lynges LinkedIn profil lige her 

Vi vandt DMAV-prisen i 2017 – fordi vores kunder og medarbejdere i meget høj grad anbefaler os til andre. Jesper Krogh Jørgensen, som sidder i DMAV-dommerpanelet, har for nylig skrevet et indlæg til Børsen Ledelse om, hvorfor vi vandt prisen. Og fordi mange også har spurgt mig om, hvordan vi bærer os ad, vil jeg gerne supplere indlægget med lidt flere pointer. 

Der er helt sikkert flere veje til målet, men her er nogle af de tilgange, som vi har brugt i Alm. Brand – og som virker for os. 

  1. Erkend at glade medarbejdere og glade kunder hænger sammen

I Alm. Brand har vi for længe siden erkendt, at glade medarbejdere og ledere skaber bedre resultater. Arbejdsglæde og evnen til løbende at blive bedre til at skabe gode kundeoplevelser hænger sammen. Derfor har vi i topledelsen sat strategiske mål på både arbejdsglæde og gode kundeoplevelser. Det skaber selvsagt et vedvarende fokus på de to områder, der gensidigt smitter af på hinanden. 

  1. Gør kundeoplevelsen målbar – både hos ledere og de enkelte medarbejdere

KPI’er bliver i det daglige arbejde nemt til nogle bisætninger uden konkret værdi for den enkelte medarbejder. Indfør KPI’er, der er til at forstå. Tal om dem. De kan bruges kontinuerligt i dialogen mellem leder og medarbejder, og de skaber også et vedvarende fokus. Samtidig bliver de et symbol for en ambition om at blive dygtigere. 

  1. Gør noget ved snakken – hele tiden

I Alm. Brand bliver vi ikke bare ved snakken om, at vi skal gøre noget ved de dårlige kundeoplevelser. Hvis en kunde af en eller anden årsag har haft en dårlig oplevelse, så ringer vi dem op og får talt om situationen. Det, kunden fortæller os, bruger vi helt konkret til at blive bedre i vores videre arbejde. Det kan lyde som om, vi går for meget op i de små detaljer, for én kundes holdning er ikke nødvendigvis gældende for andre kunder. Men det betyder ikke, at den er ligegyldig. Vi undersøger altid, hvordan en mindre god oplevelse kan vendes til en rigtig god oplevelse. 

  1. Træn kundedialogen løbende, og tænk ‘udefra og ind’

Ved at træne kundedialogen med et ’udefra-og-ind-perspektiv’ løbende bliver vi bedre og bedre til at bruge vores empatiske evner. Det falder os stadigt lettere, at gøre det rigtige for kunden. I Alm. Brand har vi et korps af trænere, der tvinger os til at se os selv udefra, og det hjælper os til at have kundens oplevelse i fokus. 

  1. Bevar den almindelige sunde fornuft

Det kan virke banalt. Og det er det sådan set også. Brug din helt almindelige sunde fornuft, når det kommer til at behandle hinanden og kunderne godt. Vi kalder det ordentlighed i Alm. Brand. Det kan lyde lidt kedeligt, som det også bliver nævnt på børsen.dk. Men det er en værdi, som vi taler åbent om, og som vi deler internt – og det er svært at være en del af kulturen, hvis ikke man køber ind i det værdigrundlag. 

TeleFaction ønsker Alm. Brand – vores kunde igennem mange år – et stort tillykke med titlen som Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed 2017.

Relateret indlæg