Helsingør Kommune ligger i Nordsjælland og rummer ca. 62.000 indbyggere. Kommunen byder på enestående natur, kultur og historie, som giver muligheder og har potentiale til at tiltrække og fastholde såvel borgere som besøgende. Samtidig har Helsingør Kommune stort fokus på at levere borgerservice, som bidrager til størst mulig livskvalitet.
Udfordring
Ledelsen i Helsingør Kommune har en ambitionen om at gå fra ’good’ til ’great’ borgerservice. Kommunen vil ikke nøjes med at levere ok service – servicen skal være helt i top.
Kommunen vil være den mest attraktive bosætningskommune i Nordsjælland. Det er derfor nødvendigt at supplere kommunens mange gode tilbud med en borgerservice i absolut topklasse. Det kræver imidlertid indsigt i borgernes behov og præferencer.
Sætter fokus på telefonadfærden
Helsingør Kommune ønsker at opretholde et højt serviceniveau og sikre kommunens borgere den bedst mulige borgerservice – også via telefonen. Kommunen har derfor valgt at investere i TeleFactions borgerservicemåling for at dokumentere borgertilfredsheden og identificere en række potentielle forbedringsområder.
TeleFaction har målt borgernes tilfredshed med telefonbetjeningen ved indgående opkald til kommunen. Helsingør Kommune er herefter præsenteret for borgernes feedback på en simpel og letforståelig måde.
Kommunen har således haft nemt ved at igangsætte initiativer, som forventes at bidrage til endnu højere borgertilfredshed.
Hos Helsingør Kommune vil vi ikke blot give “good” service, vi vil give “great” service. Vi har med borgere at gøre, som har forskellige problemstillinger. Nogle har mere kritiske udfordringer end andre. Vi er nødt til at være professionelle, kompetente og imødekommende hver gang.
Ledelsen i Helsingør Kommune har via TeleFactions borgerservice-målinger fået et godt overblik over serviceniveauet i kommunens forskellige afdelinger. Kommunen har fået identificeret en række forbedringspotentialer, og der er skabt et solidt fundament for at øge borgernes tilfredshed.
Helsingør Kommune har igangsat flere initiativer:
- Borgere er informeret om de bedste tidspunkter at kontakte kommunen på.
- Telefontilfredshed er kommet på dagsordenen på ledermøderne.
- Der er sat større fokus på planlægning af telefonbemandingen.
- Der er skabt overblik over, hvorvidt telefonerne er sat korrekt op.
- Der er gennemført tiltag, som har reduceret ventetiden på telefonerne markant.
- Der er opsat en koordinatortelefon, som altid er bemandet.
Undersøgelsen har givet et godt fundament til at italesætte udfordringer og få et overblik over, hvor der potentielt kan sættes ind for at forbedre resultatet. Det har skabt mere fokus på tværs af kommunen på overordnede ting som generel telefonadfærd til det lavpraktiske eksempel med at skabe en forståelse hos den enkelte for, hvad det gør ved borgernes tilfredshed, hvis telefonen ikke bliver besvaret.”
Relaterede indlæg
Tilfredshedsundersøgelser i kommuner
Vi tilbyder en række undersøgelser, som alle sikrer, at kommunale beslutninger om fremtidige indsatser kan træffes på et oplyst grundlag og med udgangspunkt i borgeres oplevelser og holdninger.
Alm. Brand benytter NPS
Alm. Brand er en dansk finansiel koncern, der driver virksomhed inden for bank, forsikring og pension. Virksomheden tilbyder produkter og services, som kommer hele vejen