Digitalisering af kunderejsen

De teknologiske muligheder er i dag på så højt et niveau, at organisationer og virksomheder har mulighed for at forstå den moderne kunde, engagere sig oprigtigt i dem og deres interesser, og dermed være i stand til at levere på kundens forventninger ved at skabe en samlet kundeoplevelse på alle virksomhedens kanaler. Derfor anbefaler vi, at virksomheder og organisationer kigger nærmere på en digitalisering af kunderejsen.

Vi har samlet tre gode råd til dig om, hvordan du kommer godt i gang med digitaliseringen af din virksomheds kunderejse. 

  1. Et fleksibelt it-miljø

Den rigtige teknologi til virksomhedens digitale strategier er grundlæggende i nutidens erhvervsliv. Vi ved, at værktøjerne i dag er til stede. Men 45% af lederne mener ikke, at deres virksomheder har den nødvendige teknologi til at gennemføre en digital transformationsstrategi? 

For TeleFaction er digitalisering et middel og ikke et mål for at opnå gode kundeoplevelser. 

Målet er løbende at sikre balance mellem kvalitet og effektivitet i eksekveringen af kundeservicestrategi – til glæde for kunder, organisation og medarbejdere. Derfor har vi udviklet en let integrerbar teknologi, der gør det muligt for både organisation og medarbejdere at følge, hvordan kunderne oplever den service, de møder rundt om i organisationen. 

De fleste organisationer anerkender i dag også behovet for at implementere agile systemer, og mange investerer i en lang række digitale løsninger. Udfordringen er blot, at de ofte ikke har kigget sig godt nok for, inden de foretager investeringen. Derfor er det vigtigt at have lavet en grundig foranalyse af virksomhedens behov.  

Cloudløsninger er en mulighed, da det er muligt for virksomhederne at være hurtige, dynamiske og fleksible – og giver din organisation mulighed for at teste nye projekter, der er omkostningseffektive og med en minimal risiko – og så du kan bruge teknologi til at imødekomme kundernes krav hurtigere. Ved nemt at forbinde cloudapplikationer som kundedatabaser, Big Data analytics, web- og mobilapps, kan du digitalt optage alle berøringspunkter for at oprette en 360-graders visning af din kunde. 

Ved at bruge disse data lærer du, hvordan, hvornår og hvorfor dine kunder gør forretninger med dig og fra det, kan du give en bedre og mere forbedret kundeoplevelse. 

  1. Personlige kundeoplevelser

Dagens købere ønsker (og forventer), at virksomheder behandler dem som unikke individer, og at virksomheden kender deres personlige præferencer og købshistorie fra gang til gang. Ifølge en undersøgelse fra Accenture indrømmer 75% af kunderne at være mere tilbøjelige til at købe fra et firma, der: 

✔ Genkender dem og tiltaler dem ved deres navn,
✔ Kender deres købshistorik, og
✔ Anbefaler produkter baseret på deres tidligere køb. 

Kunder leverer gerne data, hvis virksomhederne bruger dem konstruktivt

Den gode nyhed er, at kunderne er glade for, at virksomhederne kan bruge deres data til at forbedre deres oplevelse. Men for at udnytte denne mulighed skal du investere og engagere dig i et godt CRM-system, der kan håndtere den opsamlede viden om din virksomheds kunder. Hvis din virksomhed ikke investerer i CRM, kan du ikke behandle dine kunder som enkeltpersoner. 

Uden at lagre historien om, hvordan din virksomhed interagerer med dem, er det umuligt at give en unik oplevelse. Med et CRM-system kan du analysere og studere kunderelaterede databaseret på kundernes tidligere interaktioner med din virksomhed. For eksempel kan du få en god forståelse for dine kunder ved at evaluere generelle anmodninger, produktanmeldelser og henvendelser. Disse data kan I derefter bruge til at skabe personlige og målrettede meddelelser, der matcher kundernes individuelle præferencer. Dette resulterer i en mere personlig oplevelse. 

At levere den rigtige besked til den rigtige person på det rigtige tidspunkt bringer os til vores tredje og endelige succesfaktor for digital transformation – en problemfri oplevelse på alle virksomhedens kanaler og kontaktpunkter. 

  1. En problemfri oplevelse

Teknologi har givet kunderne mulighed for at få det, de vil have, når de vil, og hvordan de vil have det. Mere end halvdelen af ​​alle forbrugere forventer, at kundeservice svarer inden for en time. De forventer også samme svartid i weekender som på hverdage. Dette behov for øjeblikkelig tilfredsstillelse har tvunget virksomheder til at være tilgængelige og on-demand, 24 timer i døgnet, 7 dage om ugen, 365 dage om året. Alt sker nu i realtid! Derfor er de virksomheder, der kan tilbyde umiddelbarhed, personliggørelse og tilgængelighed til deres kunder, vindere på lange bane. Dagens forbrugere er ikke bundet til en enkelt kanal. De søger i butikken, handler online, deler feedback via mobilapps og stiller spørgsmål til dit supportteam på sociale medier. Ved at binde alle disse interaktioner sammen, kan du oprette en enkelt digital profil hver gang en kunde interagerer med din virksomhed. En måde løbende at måle på kundernes tilfredshed på alle kanaler er NPS. Net Promoter Score giver løbende et tal på, hvor tilfredse kunden har været med sin kontakt med din virksomhed. 

Konklusion 

Nutidens kunder er altid online og på vej et nyt sted hen. Vil du fastholde dem, skal du kunne tilbyde dem noget unikt og gerne personligt. Derfor er virksomheder i dag tvunget til alvorligt at overveje at gennemføre en digital transformationsstrategi, hvis de ikke allerede har det. Resultaterne fra DXINDEX18 viser, at de virksomheder, der har prioriteret og investeret i en digitalisering af kunderejsen, ligger i top 20 og har øget såvel markedsresultater og bundlinje. 

Interesseret i at vide mere om kundeoplevelser og kundefeedback, så hiv fat i os.
Vi er klar til at svare på dine spørgsmål. 

Skriv til os eller ring på 33 30 88 30

Vi er ved telefonen alle hverdage mellem kl. 9.00 -16.30 

Relateret indlæg