TeleFactions prioriteringskort kombinerer dine kunders vurdering af et indsatsområde med den effekt, som en forbedring af området har på kundernes tilfredshed og loyalitet. Vi har lavet et eksempel på et udfyldt prioriteringskort.
Prioriteringskortet er inddelt i fire felter
De fire felter indeholder hver et indsatsområde, hvis placering er et resultat af kundernes besvarelser i virksomhedens årlige tilfredshedsundersøgelse. Det ses tydeligt, hvilke områder der med fordel kan prioriteres, hvis virksomheden ønsker at forbedre kundetilfredsheden og kundeloyaliteten.
- Primær indsats
- Fortsæt det gode arbejde
- Tilpas ressourcer
- Lav prioritet
Performance på y-aksen er et udtryk for, hvordan kunderne vurderer et indsatsområde. Hvordan oplever kunderne, at virksomheden performer på fx digitaliseringsområdet? Effekt på x-aksen betegner den effekt, som en forbedring af et område har på kundernes tilfredshed og loyalitet. Linjerne, der adskiller de respektive felter, er baseret på gennemsnit af hhv. indsatsområdernes effekt- og performanceresultater.
I det her tilfælde viser det sig, at de største muligheder foreligger på serviceområdet. Kunderne oplever, at serviceniveauet i virksomheden er relativt lavt, men samtidig har servicen stor effekt på deres tilfredshed og loyalitet. I den pågældende virksomhed bør træning, uddannelse og vidensdeling blandt medarbejdere derfor stå højt på dagsordenen. En lille forbedring af servicen vil have stor effekt på kundernes tilfredshed og loyalitet.
Eksemplet viser ligeledes, at den pågældende virksomheds produkt kan betragtes som en styrke. Kunderne er glade for produktet og produktet har en væsentligt indflydelse på deres tilfredshed og loyalitet. Fremadrettet bør virksomheden som minimum fastholde kundernes gode vurdering af produktet. Formår virksomheden endda at forbedre produktkvaliteten, vil det have en betydelig effekt på kundetilfredsheden og kundeloyaliteten.
Ifølge kunderne performer den pågældende virksomhed godt på digitaliseringsområdet. Området har imidlertid ikke særlig stor indflydelse på kundernes tilfredshed og loyalitet. I bedste fald bør virksomheden opretholde status quo her. Såfremt dette ikke er muligt, qua begrænset midler, er det en god idé at overføre ressourcer fra digitaliseringsområdet til fx serviceområdet. Alternativt kan virksomheden udnytte den gode performance på digitaliseringsområdet til at skabe positiv omtale, som muligvis kan bidrage til, at digitalisering får en øget betydning for kundernes tilfredshed og loyalitet.
Endelig fremgår det, at kunderne anser virksomhedens kommunikation som værende mindre god. Det er til gengæld ikke katastrofalt, da kommunikationen fra virksomheden kun har relativ lille effekt på kundernes tilfredshed og loyalitet. Kommunikationsområdet kan prioriteres lavt og muligvis ignoreres helt.
Tilfredshedsundersøgelse i din virksomhed
Virksomheder har forskellige indsatsområder og et indsatsområdes placering i prioriteringskortet varierer også fra virksomhed til virksomhed. TeleFaction kan gennemføre en kundetilfredshedsundersøgelse for din virksomhed, og som en del af udbyttet vil du blive præsenteret for din virksomheds eget prioriteringskort.
KONTAKT
TELEFON: 70 26 41 41
E-MAIL: info@telefaction.com
Relaterede indlæg
Tilfredshedsundersøgelser på klinikker
Patienter kan give et vigtigt bidrag til en kvalitetsvurdering ved at definere og vurdere kvaliteten af behandling og pleje samt ved at beskrive behandlingsforløb og behandlingsresultat.
Zappos succes bygger på WOW oplevelser
Zappos er en amerikansk virksomhed, som har formået at skabe værdi gennem unikke kundeoplevelser. De sælger sko på nettet – et produkt som kunder også