Digitalisering af kunderejsen

Vi har samlet tre gode råd til dig om, hvordan du kommer godt i gang med en digitalisering af kunderejsen.

1. En digital foranalyse
For TeleFaction er digitalisering et middel og ikke et mål for at opnå gode kundeoplevelser.

En virksomheds mål bør være at sikre rette balance mellem kvalitet og effektivitet i eksekveringen af den digitale strategi – til glæde for både kunder, organisation og medarbejdere. De fleste organisationer anerkender i dag behovet for at implementere agile systemer, og der investeres i en lang række digitale løsninger. Udfordringen er blot, at vi ofte ikke kigger os godt nok for, inden vi foretager investeringerne. Derfor er det vigtigt at lave en grundig foranalyse af både kunders og virksomheds behov inden de digitale investeringer og den digitale strategi føres ud i livet.

De indledende analyser vil lærer dig hvordan, hvornår og hvorfor ‘nutidens kunder’ gør forretninger med dig. Herfra kan du tilrettelægge og implementere en optimal digital strategi, så du fremadrettet kan sikre rette balance mellem kvalitet og effektivitet i kundeoplevelserne.

2. Personlige kundeoplevelser
Nutidens kunder ønsker (og forventer), at virksomhederne behandler dem som unikke individer. I den forbindelse er det vigtigt at kende til kundernes personlige præferencer og købshistorik. Ifølge en undersøgelse fra Accenture angiver 75% af kunderne, at de er mere tilbøjelige til at handle hos en virksomhed, der: 

 Genkender dem og tiltaler dem ved deres navn,

 Kender deres købshistorik, og

 Anbefaler produkter baseret på deres tidligere køb. 

Kunder leverer gerne data, hvis virksomhederne bruger disse data konstruktivt. Dette kræver imidlertid, at virksomheden investerer i et godt CRM-system, der kan håndtere alt den viden, der indsamles om kunderne. 

Uden at lagre historikken om, hvordan virksomheden interagerer med kunderne, er det svært at levere individuelle og personlige kundeoplevelser. Med et godt CRM-system kan du analysere og studere kunderelationer baseret på kundernes tidligere interaktioner med din virksomhed. For eksempel kan du få en god forståelse for dine kunder ved at evaluere generelle anmodninger, produktanmeldelser og henvendelser. Disse data kan du derefter bruge til at målrette og personliggøre din kommunikation, så den matcher den enkelte kundes behov.

At kommunikere korrekt til kunden på rette tid og sted bringer os videre til vores tredje og endelige succesfaktor for en god digital transformation – en problemfri oplevelse i alle digitale kontaktpunkter.

3. En problemfri digital kundeoplevelse
Teknologien har givet kunderne mulighed for at få det, de vil have, når de vil. Mere end halvdelen af alle kunder forventer, at kundeservice svarer inden for en time. Der forventes samme svartid i weekender som på hverdage. Dette behov for øjeblikkelig tilfredsstillelse har tvunget virksomhederne til at være tilgængelige og on-demand, 24 timer i døgnet, 7 dage om ugen, 365 dage om året. Alt sker nu i realtid! 

De virksomheder, der kan tilbyde umiddelbarhed, personliggørelse og tilgængelighed til deres kunder, vinder derfor på den lange bane. Nutidens kunder er ikke bundet til en enkelt kanal. De handler online, benytter apps og stiller spørgsmål til dit supportteam via online chat og de sociale medier. Det er derfor vigtigt at levere god service i alle de kanaler, hvor kunde møder virksomhed.

Er du interesseret i at læse mere om digitale kundeoplevelser, kan du hente rapporten fra DXINDEX18 her.

Du er også velkommen til at skrive til os eller ringe på telefon 70 26 41 41. Vi er klar til at svare på dine spørgsmål.