Den digitale kundeoplevelse favner bredt og dækker over alle digitale interaktioner mellem kunde og virksomhed. Kunderne møder i dag virksomhederne via et hav af digitale kontaktpunkter, herunder sociale kanaler, website, e-mail, live chat, chatbots, apps mv. Hvis virksomhederne vil levere en god samlet digital kundeoplevelse, må de derfor performe godt på tværs af alle disse kontaktpunkter. Det kan være svært at mestre – men det er ikke en umulig opgave.
STOR FORSKEL PÅ TOP OG BUND
Mange virksomheder har succes med digitalisering af kundeoplevelsen. En årsag til dette er, at kundeindsigt og data er en integreret del af digitaliseringsstrategien. De succesrige virksomheder har ofte et godt kendskab til kundernes brug af de digitale løsninger – de ved, hvordan kunderne færdes digitalt og har en dyb forståelse for kundernes digitale behov.
DXindex bekræfter igen i år, at der er god økonomi i at lade kundeindsigt og data være understøttende for den digitale udvikling. Forskellen på de bedst økonomisk performende virksomheder (Top 20) og de dårligst økonomisk performende virksomheder (Bund 20) er markant. Virksomheder med stærke økonomiske resultater indsamler i langt højere grad relevante data om kunders brug af de digitale løsninger.
Det kan virke indlysende, at viden om kunderne er afgørende for virksomhedens succes. Til trods for dette ser vi ofte, at virksomheder designer og udvikler den digitale kundeoplevelse ud fra egne mavefornemmelser og uden konkret indsigt i kundernes digitale behov.
DXindex19 viser, at kun knap én ud af tre virksomheder kan erklære sig enige i, at de løbende indsamler relevante data om kunders brug af virksomhedens digitale løsninger.
I dag handler det ikke om mere data, mere digitalisering og mere service – men om bedre brug af data og bedre design af servicen....
DU ER VELKOMMEN TIL AT KONTAKTE OS, HVIS DU ER INTERESSERET I AT HØRE MERE OM DIGITALE KUNDEOPLEVELSER:
TELEFON: 70 26 41 41
E-MAIL: info@telefaction.com
Relaterede indlæg
DXindex19: Inddrager vi kunderne i den digitale udviklingsproces?
DXindex19 viser, at der er et stort potentiale i at kundeorientere de digitale udviklingsprocesser – det vil sige inddrage kunderne tidligt i udviklingen af nye digitale løsninger.
Digitalisering af kunderejsen
Det er vigtigt at have grundig indsigt i, hvem de moderne kunder er og hvordan de færdes digitalt. Vi har samlet tre gode råd til