Net promoter score (NPS) - En måling af kundeloyalitet

NPS-målinger er en af de mest anvendte målinger inden for kundetilfredshed og kundeloyalitet. Den er internationalt anerkendt og benyttes af utallige virksomheder verden over.

En NPS-måling dokumenterer kundernes anbefalingsvillighed og loyalitet.

Det er videnskabeligt bevist, at der er en positiv sammenhæng mellem kunders anbefalingsvillighed, deres loyalitet og virksomhedens økonomiske resultater. Øget kundeloyalitet fører til øget vækst. Virksomheder som præsterer høje Net Promoter Scores vækster mere end andre.

Det skyldes, at loyale kunder er ambassadører for virksomheden – de foretager genkøb og anbefaler virksomhedens produkter og ydelser til andre. Det har stor betydning, da vi er mere modtagelige over for anbefalinger fra familie, venner og bekendte – set ift. de reklamer, som virksomheden eksponerer os for.

NPS-måling i praksis

En NPS-måling er simpel og består af blot to spørgsmål. Kunderne bliver først bedt om at angive, hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale virksomheden til andre. I forlængelse heraf har de mulighed for at uddybe deres svar med stikord eller kommentarer.

Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til andre? + mulighed for åben kommentar.

Kunderne svarer på en skala fra 0 til 10, hvor 0 er meget usandsynligt og 10 er meget sandsynligt. Kundernes svar inddeles efterfølgende i tre kategorier.

Promoters (svar 9–10). Loyale kunder, som foretager genkøb og med stor sandsynlighed anbefaler virksomheden til andre. Disse kunder skaber positiv Word Of Mouth og bidrager til øget vækst.
Passives (svar 7–8). Passivt tilfredse kunder, som ’savner lidt mere’ af virksomheden. Der er ikke noget specielt, som binder disse kunder til virksomhedens produkter og ydelser, og derfor er de ofte let modtagelige over for konkurrenternes tilbud.
Detractors (svar 0–6). Utilfredse kunder, som kan skade virksomhedens brand. Der er risiko for, at disse kunder omtaler virksomheden negativt og stor sandsynlighed for, at de er på vej væk.

Virksomhedens NPS beregnes ved at trække procentdelen af Detractors fra procentdelen af Promotors. Resultatet vil ligge mellem -100 og +100. Det er en udbredt holdning, at virksomheder med scores på +60 performer godt.

Net Promoter Score (NPS) = Promoters (%) – Detractors (%)

Fordele ved en NPS-måling:

Et let og forståeligt loyalitetsmål.
Kvalitativ feedback, som virksomheden kan anvende til at skabe flere loyale kunder.
Mulighed for at reagere hurtigt på dårlige kundeoplevelser.
Øget fokus på kundeloyalitet internt i virksomheden.

Som du kan se ovenfor, er der god grund til at gennemføre NPS-målinger. Du kan have resultatet som KPI og fremadrettet stile mod flere anbefalingsvillige og loyale kunder.