En lille test til dig som arbejder med customer experience

(Skrevet af Andreas Wessel Knaack, CEO TeleFaction)

Med speciale indenfor tilfredshedsundersøgelser og gode brugeroplevelser holder TeleFaction og jeg altid øje med konferencer og diverse events, som kan inspirere og udfordre os indenfor området.

Torsdag den 30. november 2017, var jeg med til CX Day. En dag med fokus på den gode brugeroplevelse. Konferencen satte fokus på trends, persondataforordnig og spændende historier om den gode brugeroplevelse.

Et af de bedre oplæg var ved v/professor Simon Clatworthy og service designer Ted Matthews, der omhandlede design af kundeoplevelser. De to herrer er bestemt værd at overvære, hvis du får muligheden for det. En del af deres oplæg var en workshop, hvor vi skulle tegne en kunderejse til skadestuen. En standardtur på skadestuen blev skitseret af deltagerne. Derefter skulle vi ændre kundens rejse med udgangspunkt i forskellige brands. Hvordan ville kunderejsen se ud, hvis det var et AirBnB, Audi, Skat eller et Ryanair koncept? Samme rejse så pludselig meget forskellig ud. En virkelig interessant opgave, som satte gang i nogle tanker. Budskabet for opgaven var efterfølgende at overføre dette til sin egen virksomhed. Hvilken kunderejse havde man og var den i overensstemmelse med den man ønskede kunderne oplevede?

Hvordan skaber man CX (customer experience)?

Nøglen til at skabe CX blev gang på gang fundet i virksomhedens kultur. Det er nødvendigt at have en kultur, hvor alle medarbejdere (tør) lytte til kunderne – hver dag. Denne information skal så holdes sammen med de mere makro-informationer, der findes i ens branche. Dette kan være trends, konkurrence m.m. Når en virksomhed evner at zoome fra microdata til macrodata og tilbage igen, så har man fundet hjertet til løbende at kunne sikre, at virksomheden leverer produkt eller ydelse fyldestgørende. For at lykkedes med det, skal 3 kriterier være opfyldt. 1. Det virksomheden leverer skal være relevant for kunderne. 2. Det skal leveres uden besvær og til en pris, så kunden ikke føler sig snydt. 3. Det skal leveres på en måde, som afspejler dit brand.

En lille test.

Test din virksomhed og se, om I er på rette vej ved at svare på disse fem spørgsmål.

  1. Hvem er dine kunder? Kender du dem, ved du, hvad de søger hos dig?
  2. Hvem er virksomheden? I hvilken indpakning ønsker I at interagere med jeres kunder?
  3. Hvordan definerer du jeres produkter, så de er relevante for kunderne og tro med jeres brand?
  4. Hvordan sikrer I at være tæt på jeres kunder, både i hverdagen og med strukturerede feedback processer
  5. Hvordan sikrer I, at have den rette kundevendte kultur, hvor medarbejderne ønsker at være tæt på jeres kunder. Alle medarbejdere.

 

Jeg glæder mig til at arbejde videre med de fem spørgsmål inden for TeleFaction og sammen med vores partnere. Hvis du er interesseret i, at høre mere om TeleFaction eller brugeroplevelser er du mere end velkommen til at kontakte mig på awk@telefaction.com

TeleFaction har mere end 15 års erfaring med kunde- og medarbejdertilfredshedsmålinger. Vi udsender et månedligt nyhedsbrev med tips, tricks og kurser, der sætter fokus kunde- og medarbejdertilfredshed. 

Du kan tilmelde dig TeleFactions nyhedsbrev lige her: