Hvor tilfredse er dine kunder efter en lang sommer?

Sommeren går på hæld, og vi dvæler i de gode minder fra ferien. Undervejs har vi som forbrugere oplevet både den gode, den mere tvivlsomme service og desværre nok også den dårlige. Rejseselskaber, hoteller og attraktioner har lige nu lynende travlt med at indhente data om kundetilfredsheden blandt deres kunder, og hvorfor gør de det?

Hvorfor skal du løbende måle kundetilfredsheden? 

De fleste virksomheder, offentlige som private, agerer i en dynamisk og omskiftelig verden, hvor nye kunder, medarbejdere og produkter løbende bliver introduceret, og hvor kunderne løbende stiller nye krav og har større eller andre forventninger til produkter, services og oplevelser. 

Så skal din virksomhed følge med og løbende sikre den gode service og kundetilfredshed, er det vigtigt, at du laver løbende målinger. Den årlige måling er fortsat god. Den er god at have, da den giver sammenligne udviklingen år fra år. Men med en løbende måling kan du sammenligne både timer, dag, uger, måneder og år – og hele tiden holde øje med, om temperaturen på den service virksomheden leverer er varm, lunken eller iskold. 

 Få målinger giver usikre resultater 

Få målinger er med andre ord blot tilfældige nedslag, som kan give et billede af kundetilfredsheden i selve nedslaget, men er langt fra et retvisende billede af den løbende kundetilfredshed. Ligeledes får man i enkelte nedslag heller ikke et indblik, hvad der udløste en højere eller lavere kundetilfredshed. Den løbende måling af kundetilfredsheden skaber et samlet datasæt om den generelle tilfredshed med servicen i virksomheden og giver mulighed for at skrue op og ned for de forskellige kanaler. 

Enhver ledelse eller teamleder med ansvar for at optimere forretningen bør udover den årlige måling have et værktøj, der kontinuerligt måler og giver feedback på temperaturen hos kunderne. Et værktøj, der vel og mærke måler – på det rigtige – og i flere kanaler, så man har mulighed for at følge med i kundetilfredsheden på tværs af de kanaler, hvor kunden møder virksomheden (SMS, IT, Telefoni m.m.). En løsning, som Telefaction bl.a. tilbyder. 

Hvordan bliver kundetilfredshed et ledelsesværktøj? 
For at kunne bruge kundetilfredshedsmålinger som et ledelsesværktøj i den daglige praksis har du brug for løbende indsigt i, hvordan kundetilfredsheden udvikler sig over tid. Enten via et dashboard med det fulde overblik, eller en ugentlig rapport, hvor du kan se, hvad NPS scoren har været den forgange uge. 

“Ville det så være nyttigt at kunne dykke ned i data og finde ud af, hvad der kan have udløst et opsving eller en nedgang? De fleste ledere vil svare ja til dette.” 

Det er muligt med løsningen fra Telefaction. Du kan eksempelvis berige data fra dine tilfredshedsmålinger (interview) med information fra din vagtplan. Derved kan de se, om den enkelte medarbejdere gør det godt eller har områder, som kræver en ekstra indsats. Det giver dig overblik og handlekraft som leder. 

Du bør måle din kundetilfredshed løbende, hvis du har:  

  • Hyppig tilgang af nye kunder 
  • Hyppig afgang af eksisterende kunder (også kaldet churn) 
  • Ofte oplærer nye medarbejdere i dine salgs- eller kundeservicefunktioner 
  • Ofte introducerer nye varer og serviceydelser til dine kunder 

Så kort fortalt:  
Løbende målinger er dedikeret til den løbende optimering; Hvad er godt og hvad fungerer ikke? Med løbende målinger kan man løbende justere i sit service-design, ligesom man hurtigt kan få feedback af de ændringer, der sker. Det betyder også, at spørgsmål mv. i disse målinger skal være færre og målrettet specifikke oplevelser. Det giver din virksomhed mulighed for at reagere her og nu på udsving i kundetilfredsheden. 

Ring på 33 30 88 30 eller skriv til os, hvis du er interesseret i at høre mere 

tilmeld dig vores nyhedsbrev

Relateret indlæg