Hvor tilfredse er dine kunder efter en lang sommer?

Sommeren går på hæld, og vi dvæler i de gode minder fra ferien. Undervejs har vi som forbrugere oplevet både den gode, den mere tvivlsomme og desværre nok også den dårlige service. Rejseselskaber, hoteller og attraktioner har lige nu lynende travlt med at indhente data om kundetilfredsheden blandt deres kunder, og hvorfor gør de det?

Hvorfor bør du måle på kundernes tilfredshed? 

De fleste virksomheder, offentlige som private, agerer i en dynamisk og omskiftelig verden, hvor nye kunder, medarbejdere og produkter løbende bliver introduceret, og hvor kunderne løbende stiller nye krav og har større eller andre forventninger til produkter, services og oplevelser. 

Så skal din virksomhed følge med og sikre god service og høj kundetilfredshed, er det vigtigt, at du løbende gennemfører tilfredshedsmålinger. Den årlige måling blandt dine kunder er fortsat god. Den er god at have, da den giver mulighed for at sammenligne udviklingen fra år til år. Men med en løbende måling kan du sammenligne både timer, dage, uger, måneder og år – og hele tiden holde øje med, om temperaturen på din service er varm, lunken eller iskold.

 Få målinger giver usikre resultater 

Få målinger er med andre ord blot tilfældige nedslag, som giver et billede af kundetilfredsheden i selve nedslaget, men langt fra et retvisende billede af den løbende kundetilfredshed. Ligeledes får man i de enkelte nedslag heller ikke indblik i, hvad der udløste en højere eller lavere kundetilfredshed. Den løbende måling af kundetilfredsheden skaber et samlet og komplet billede af den generelle tilfredshed med servicen i virksomheden og giver mulighed for at skrue op og ned i de forskellige kanaler.

Enhver ledelse eller teamleder med ansvar for at optimere forretningen bør udover den årlige måling have et værktøj, der kontinuerligt måler temperaturen hos kunderne. Et værktøj, der vel og mærke måler rigtigt i de rigtige kanaler. Forslagslag til touchpointmålinger: websitemåling, e-mailmåling, telefonimåling, chatmåling og måling ved fysiske henvendelser.

Hvordan bliver kundetilfredshed et ledelsesværktøj? 
For at kunne bruge kundetilfredshedsmålinger som et ledelsesværktøj på daglig basis, skal du naturligvis kunne følge kundernes tilfredshed løbende. Enten via et online dashboard eller ugentlige rapporter.

“Ville det så være nyttigt at kunne dykke ned i data og finde ud af, hvad der har udløst et opsving eller en nedgang i kundernes tilfredshed? De fleste ledere vil svare ‘ja’ til dette.” 

Det er muligt med TeleFactions løsninger. Du kan eksempelvis berige dine tilfredshedsmålinger med informationer fra din vagtplan eller koble målingerne til henvendelsesårsager mv. Som teamleder får du overblik over egne medarbejderes performance og click-to-action ifm. forberedelse og gennemførelse af 1-1 samtaler med medarbejdere.

Du bør måle din kundetilfredshed løbende, hvis du har:  

  • Hyppig tilgang af nye kunder 
  • Hyppig afgang af eksisterende kunder
  • Ofte oplærer nye medarbejdere i dine salgs- eller kundeservicefunktioner 
  • Ofte introducerer nye varer og serviceydelser til dine kunder

Så kort fortalt:  
Løbende målinger er dedikeret til den løbende optimering; hvor går det godt og  hvor kan I forbedre? Med løbende målinger kan du løbende justere dit service-design, ligesom du hurtigt kan få feedback på forandringstiltag mv.

Ring på 33 30 88 30 eller skriv til os, hvis du er interesseret i at høre mere.

tilmeld dig vores nyhedsbrev

Relateret indlæg