Brugeroplevelser – tendenser 2018

2017 bød på mange gode brugeroplevelser – og dem skal vi have mange flere af i 2018. Vi kommer med vores bud på tendenser i 2018 inden for brugeroplevelser. Nogle af tendenserne har du hørt om før. Disse tendenser ser vi fylde endnu mere, hvorfor vi nævner dem igen. Dem skal du nemlig blive endnu bedre til.

 

(Artiklen forsætter under billedet)Tendenser 2018

 

1. Skab personlige brugeroplevelser – data hjælper dig.

Det er ingen nyhed. at data er afgørende og fortæller dig meget om dine kunder. Data hjælper dig med at optimere produkt, kommunikation og oplevelser. Kendskab til dine kunder og deres behov er alt afgørende for, at forbedre brugeroplevelsen og det vil den også være i 2018 – i højere grad.

Brugeroplevelser- tendenser 2018

Kundernes forventninger til produkt, ydelse og service er under konstant forandring. Det er derfor vigtigt at du løbende indsamler data om dine kunder og anvender dem til at give dine kunder personlige oplevelser. Det handler om at kende dine kunder og have dybgående indsigter i deres behov og ønsker. Det har det faktisk gjort i lang tid, men du skal være endnu bedre til det nu, for kundernes krav til din virksomhed er endnu større. Kunderne har nemlig vænnet sig til den personlige kommunikation, nærværende markedsføring og gode service. I dag handler det i højere grad om 1:1 kommunikation og service fremfor massekommunikation. I fremtiden vil vi derfor se, at næsten alt kommunikation vil være personlig.

Hvis vi tager service som eksempel, nævner Tomas Lykke at nogle af nøgleordene for service er, at det skal være nemt, enkelt og personligt. Kunder efterspørger i højere grad personlige brugeroplevelser, når de kontakter din virksomhed. Du skal derfor tænke i at, træne dine medarbejdere til, at gøre indholdet af kommunikationen personligt og relevant for kunderne. Du skal levere og tilbyde produkt og service, inden kunden selv efterspørger eller selv er klar over behovet.

 

2. Oplevelser efter købet får større betydning.

Forbrugere vil ikke kun have gode oplevelser før og under et køb. Den gode oplevelse skal også forsætte efter købet. Oplevelser efter købet vil være med til, at skabe en endnu bedre relation til kunden og viser, at virksomheden reelt interesserer for kunden. Det vil betyde, at kunden kommer tilbage og køber endnu mere fra virksomheden.

“67 % vurderer, at efterkøbsoplevelsen er vigtigere end førkøbsoplevelsen” IBM 2017

I 2018 skal du derfor tænke over, hvordan I kan udvikle og forbedre jeres produkter eller services, så der også kan skabes unikke oplevelser efter købet. Virksomheder som formår at gøre dette, vil være et skridt foran deres konkurrenter. Der skal i højere grad tænkes over, hvordan din virksomhed kommer hele vejen rundt om kunderne, så I giver unikke oplevelser før, under og efter et køb.

Brugeroplevelser - tendenser 2018Det er yderst værdifuldt at vide, at når en forbruger vælger at benytte sig af dine produkter eller ydelser, har vedkommende gjort det ud fra nogle kriterier, som har tiltalt forbrugeren. Ved at vælge dine produkter eller ydelser, har forbrugeren også fravalgt konkurrenternes produkter. Bekræft derfor forbrugeren i, at den har taget det helt rigtige valg. Gør det ved at give kunden gode og personlige efterkøbsoplevelser. Mange forbrugere bekræfter sig selv i deres køb ved stadig at undersøge markedet efter køb. Det gør de især hvis beslutningen har været svær og har krævet store overvejelser. Tænk bare på dig selv. Du har lige booket et hotelværelse til din næste ferie destination, men du bliver ved med at tjekke hoteller de efterfølgende dage. Du gør det for at se, om du lige overså et bedre hotel. Men i bund og grund vil du bare bekræfte dig selv i, at du selvfølgelig tog det rigtige valg.

Derfor skal du som virksomhed tænke over, hvordan du kan bekræfte dine kunder i, at de tog det rette valg. Det kan evt. være ved at give dine kunder råd og vejledning om, hvordan kunden anvender produkt eller ydelse efter køb. I forhold til hotelopholdet kan det være en god ide at sende informationer om nærliggende seværdigheder, og hvilke transportmuligheder der er fra hotellet.

Husk derfor dine kunder efter de har trykket “køb” – og de vil huske dig igen.

3. Digitale ”gør-det-selv” løsninger.

Mange virksomheder har efterhånden digitaliseret og automatiseret en del af deres service til “gør-de-selv” løsninger på hjemmesiden. Teknologien er kommet for at blive og som virksomhed skal du selvfølgelig være der hvor kunderne er. I 2018 vil vi derfor se endnu flere virksomheder, som vil digitalisere, automatisere og anvende “gør-det-selv” løsninger. Der er dog et stort MEN. Teknologi og “gør-det-selv” løsninger giver kun mening, hvis processen er optimeret og giver kunden en god og smertefri oplevelse. Hvis processerne derimod ikke er optimeret, kan det efterlade kunden med stor utilfredshed.

brugeroplevelser - tendenser 2018

Hvis der er lange svar tider, fejl på siden, hvis kunden ikke kan finde den information den efterspørger, eller hvis kunden skal bruge længere tid på, at gøre det på hjemmesiden fremfor at ringe eller chatte med kundeserviceafdelingen, bliver kunden frustreret. Det efterlader kunden med en virkelig dårlig oplevelse.

Tænk derfor altid på kunden, når du vil automatisere processerne. Som virksomhed skal du ikke bare kaste dig ud i at digitalisere her og der for at opnå økonomiske gevinster. Disse gevinster vil være kortsigtede. Automatiser og digitaliser de steder, hvor de giver mening. og hvor det er med til at give kunden flere fordele og endnu bedre oplevelser. At møde kunden der, hvor den er, handler altså ikke blot om teknologi og skal ikke ske på bekostning af at brugeroplevelsen forringes. Så er der nemlig meget mere at tabe end at vinde.

 

4. Robotterne kommer – men der vil stadig være behov for den menneskelige kontakt.

Dette punkt er lidt i forlængelse af punkt 3, men vi har valg, at tage den med i et punkt for sig selv, Punkt 3 var mere et udefra og ind perspektiv på digitalisering, mens dette punkt er et indefra og ud perspektiv på emnet.

Robotterne er på vej og vi vil se meget mere af det i 2018 og de kommende år. Det betyder ikke at servicemedarbejdere vil forsvinde – endnu. Der vil nemlig stadig være behov for menneskelig kontakt. Forbrugere efterspørger nemlig i større grad personlig kontakt og unikke kundeoplevelser, når kunden kontakter din virksomhed.

Brugeroplevelser - tendenser 2018Robotternes indtog vil helt klart ændre spillereglerne for kundeservicecentre, men vi skal ikke være bange for, at de vil udrydde menneskelig intelligens og overtage vores arbejde. Vi skal i stedet tænke i, hvordan vi kan arbejde smartere med dem, så de kan gøre vores arbejde nemmere. Det vil give mennesker tid til at fokusere på de områder, som skaber merværdi for kunderne. Vi skal altså ikke frygte dem. Hvis vi anvender robotter til vores fordel, vil vi i fremtiden se, at robotterne overtager de trivielle opgaver, mens kundeservice skal være endnu bedre til at levere unikke og personlige brugeroplevelser, når kunden endelig vælger at kontakte din virksomhed.

Vil du læse mere om, hvilke konsekvenser robotternes indtog kommer til at betyde for din kundeserviceafdeling og dine medarbejdere? Så vil du helt sikkert have glæde af at læse artiklen ”Fra kundeservice til kundevendt – en konsekvens af robotternes indtog“.

 

TeleFaction har mere end 15 års erfaring med tilfredshedsmålinger og brugeroplevelser. Vil du have inspiration, råd, tips og tricks til den gode brugeroplevelse, kan du tilmelde dig TeleFactions nyhedsbrev. Vi sender nyhedsbrev 1-2 gange om måneden.

 

Du kan tilmelde dig nyhedsbrevet her