Alm. Brand benytter NPS til at forbedre relationen til kunderne

Alm. Brand er en dansk finansiel koncern, der driver virksomhed inden for bank, forsikring og pension. Virksomheden tilbyder produkter og services, som hjælper hele vejen rundt om kundernes økonomi. De ønsker, at kunderne kan få dækket deres finansielle behov et og samme sted.

 

Udfordring

I en branche som er præget af hård konkurrence, er det vigtigt at værne om kunderne. Finansielle virksomheder har gennem længere tid været præget af kunder, som skifter mellem de forskellige udbydere. Derfor skal der kæmpes hårdt om kundernes tillid. Med udgangspunkt i Alm. Brands vision ”Vi tager hånd om vores kunder” ønsker Alm. Brand at sikre tillid samt høj tilfredshed og loyalitet blandt deres kunder.

 

 

For at lykkes med det, har Alm. Brand brug for tilfredsheds- og loyalitetsmålinger, som kan hjælpe dem med at fokusere og forbedre tilfredsheden blandt deres kunder. Samtidig ønsker Alm. Brand en løsning, som kan hjælpe dem med at træne og udvikle deres medarbejdere til at levere endnu bedre service via deres forskellige servicekanaler. Alm. Brand tror på, at kompetente og engagerede medarbejdere er vejen frem til at skabe tilfredse og loyale kunder, hvorfor de har valgt TeleFaction.

 

Medarbejdertræning på baggrund af kundekald.

TeleFaction har siden 2005 leveret samtlige NPS målinger, til alle kontaktpunkter Alm. brand har med deres kunder. Alm. Brand har målrettet arbejdet med NPS på både strategisk og medarbejderniveau. Træning og oplæring af medarbejdere på baggrund af gennemlytning af gode og dårlige samtaler har forbedret kommunikationen samt forbedret håndteringen af kundehenvendelser. TeleFactions software Gemba, samler alle kald og gør det nemt for teamledere, coaches og medarbejdere at finde og lytte kald igennem.

 

 

Gemba kan efter ønske indstilles, så teamlederen eller en anden ansvarlig får en mail hver gang et bestemt kriterie opfyldes. Et kriterie kan f.eks. være, når en kunde afgiver scoren 6 eller derunder. På NPS skala vurderes en score mellem 0-6 som værende negativ. Det er et tegn på, at kunden er utilfreds. Denne metode har Alm Brand benyttet til at kontakte udvalgte kunder, som har givet en lav score. De har ringet tilbage til kunden for at efterlade kunden med en endnu bedre oplevelse. Omvendt kan funktionen også anvendes til at rose og motivere medarbejdere. Hver gang en kunde afgiver scoren 9 eller 10, som er tegn for en rigtig tilfreds og loyal kunde, kan teamlederen anerkende lige netop den medarbejder, kunden har talt med. Kriterier kan selvfølgelig altid opstilles efter behov og ønske.

Fordele for Alm. Brand

TeleFactionFår besked når en kunde afgiver en lav eller høj score efter samtale, så der hurtigt kan handles på dem.

TeleFactionNemt og simpelt at lave grafisk rapportering.

TeleFactionTræne og udvikle medarbejdere på baggrund af interviews og optagede samtaler.

TeleFactionOverblik over de forskellige målinger, da det hele samles i et værktøj.

TeleFaction Mulighed for central styring, samtidig med at ledere decentralt også kan se og handle på resultater.

 

I November 2017 blev Alm. Brand kåret som Danmarks mest anbefalede virksomhed. Det er især deres målrettede arbejde med medarbejdertræning på baggrund af kundekald, som har gjort dem fortjent til prisen.

 

Skal 2018 være det år, I bliver kåret som Danmarks mest anbefalede virksomhed?

Kontakt os for at høre mere om, hvordan vi kan hjælpe jer med at forbedre kunderelationen ved hjælp af Net Promoter Score