5 bud på god borgerservice?

Medarbejdere, som arbejder på landets kommuner, er den offentlige sektors ansigt udadtil. Derfor er deres attitude og adfærd overfor borgerne af stor betydning. Den service, borgerne modtager fra kommunerne, kan forme borgernes opfattelse af den offentlige sektor. 

Derfor giver vi dig 5 bud på god borgerservice.

1. Start med en venlig og smilende velkomst

Førstehåndsindtrykket har stor betydning for resten af samtalens forløb. Vær derfor altid venlig og glad. Dit smil og gode humør kan mærkes hos borgeren. Borger kontakter kommuner af forskellige grunde. Nogle er frustreret og bekymret, måske endda sure, mens andre har en nem udfordring og er positiv. Konflikter opstår ofte, fordi borgeren ikke ved, hvordan og hvilke udfordringer kommunen kan hjælpe borgeren med. Forskellen mellem det borgeren forventer, og det borgeren rent faktisk kan få hjælp til, skaber forvirring og frustration – og det kan resultere i en irriteret og sur borger. Ligegyldigt hvad grunden til henvendelsen er, bør medarbejderne være professionelle og bevare en venlig adfærd. Du kan med din venlige og hjælpende stemme berolige borgeren, også selvom du måske ikke kan opfylde borgerens ønske. Til gengæld kan du hjælpe borgeren godt på vej og vise borgeren det næste skridt.

2. Stil åbne spørgsmål

Det er ikke alle borgere, som er lige gode til at forklare deres udfordringer. Oftest antager borgeren, at medarbejderen i kommunen ved, hvad borgerens udfordringer er, når borgeren mildest talt lige er trådt ind af døren eller kontakter kommunen på anden vis. Det ved medarbejderen selvfølgelig ikke. Men det er din opgave, som medarbejder at komme frem til behovet. Brug åbne spørgsmål for at identificere udfordringen. Det får borgeren til at snakke og fortælle, og du undgår, at borgeren blot siger ”ja” eller ”nej”. Tag derfor styringen af samtalen og stil de rigtige spørgsmål. Herved undgår I også misforståelser.

3. Lyt, lyt og lyt

Giv borgerne tid og plads til at forklare sig. Næste skridt, efter du har stillet åbne spørgsmål, er at lytte. Og lytte endnu mere. Ved at lade borgeren tale giver du vedkommende mulighed for at komme af med sine eventuelle frustrationer. Samtidig har du også mulighed for at opfange værdifulde informationer til den løsning, du vil præsentere senere. Ved at lytte og ikke være løsningsorienteret giver du udtryk for, at du interesser dig oprigtigt for borgerens problemstilling og inderligt gerne vil hjælpe.

4. Fælles forståelse af borgerservice på tværs af afdelinger

Afdelinger er ikke ens, men de bør som det mindste give god og tilfredsstillende service. Uanset om borgerne kontakter kommunen på telefon, chat, mail, møder personligt op eller benytter sig af digitale gør-det-selv løsninger, bør servicen være ens og god. Dette gælder også, når borgeren bliver stillet videre til en anden afdeling. Selvom denne afdeling normalt ikke håndterer borgerhenvendelser, skal de levere en tilfredsstillende service. Uddan derfor personalet til at tage hånd om borgeren.

5. Kompetent og kvalificeret hjælp

God betjening af en borgerhenvendelse består både af venlig kommunikation og kompetent hjælp. Uden kendskab til kommunens service og ydelser, samt hvad der er muligt og ikke muligt, vil borgeren ofte ikke opnå tilfredsstillende service. Alle medarbejdere i kommunen skal have oplæring i kommunens ydelser. Der vil selvfølgelig være tilfælde, hvor borgerservice ikke kan besvare kundens henvendelse. I disse tilfælde skal borgeren stilles videre til en, som kan besvare kundens henvendelse.

Lyt, lær og uddan

Ved at lave løbende målinger på borgerens tilfredshed med den service, som borgeren møder, kan såvel borgerservice, men også de andre afdelinger i kommunen følge med i tilfredshedsniveauet, men også samtidig opnå en værdifuld indsigt i, hvor det er, at de kan forbedre kommunens borgerservice. Og dermed give medarbejderne i kommunen den rigtige uddannelse og skrue op og ned for de forskellige kanaler, hvor borgeren kan komme i kontakt med kommunen, så det er tilfredsstillende for både borger og medarbejdere.

Relaterede indlæg