Effekten af kundetilfredshed og kundeloyalitet

I litteraturen fremhæves det ofte, at kundetilfredshed og især kundeloyalitet er nøglen til øget vækst. Frederick Reichheld, der er internationalt anerkendt for sine studier omkring kundeloyalitet samt fader til Net Promoter Score, har påvist, at en 5% stigning i kundeloyalitet fører til en 25-100% stigning i profit.

Samtidig tilslutter erhvervsledere sig tesen om, at der er en positiv sammenhæng mellem gode kundeoplevelser, kundernes tilfredshed og loyalitet og virksomhedens økonomiske resultater. Det hævdes, at det bedre kan betale sig at investere i en eksisterende kunde fremfor en ny kunde.

Vi må imidlertid påpege, at en langvarig kunderelation ikke nødvendigvis er profitabel, og omvendt, at en kortvarig relation sagtens kan være særdeles profitabel.

Virksomheder med høj kundeloyalitet genererer mere end 50% større omsætning end tilsvarende virksomheder med lavere kundeloyalitet.

Frederick Reichheld.

EFFEKTEN AF TILFREDSE OG LOYALE KUNDER

  • Tilfredse og loyale kunder foretager genkøb.
  • Tilfredse og loyale kunder anbefaler din virksomhed til andre.
  • Tilfredse og loyale kunder er mindre prisfølsomme.
  • Tilfredse og loyale kunder kommer med forslag til forbedringer.
  • Tilfredse og loyale kunder har tendens til at klage over en dårlig kundeoplevelse i stedet for blot at forlade virksomheden. Håndteres klagen optimalt, er der en enestående mulighed for at fastholde en kunde, som ellers var på vej væk.
  • Tilfredse og loyale kunder reducerer - naturligt nok - dine kundeafgangsomkostninger.

Undersøgelser har desuden dokumenteret, at du har 5-20% sandsynlighed for at sælge dine produkter og ydelser til en ny kunde, mens sandsynligheden for at sælge til en eksisterende kunde er 60-70%.

Andre undersøgelser har vist, at en 2% stigning i kundefastholdelse har samme effekt på de økonomiske resultater som en 10% reduktion af virksomhedens omkostninger.

TeleFactions prioriteringskort
Vores prioriteringskort giver dig overblik over, hvordan du effektivt øger tilfredsheden og loyaliteten blandt dine kunder. Læs mere her.

Relaterede indlæg